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Muchas empresas no se molestan en ofrecer una buena experiencia online a sus clientes

Por Redacción - 15 Febrero 2013

Así lo ha podido constatar la encuesta de WhatUsersDo y eConsultancy, donde más del 60% de los participantes afirmaron que ofrecen a sus clientes una experiencia online peor de lo que cabría esperar.

Las empresas son plenamente conscientes de la importancia de proporcionar una experiencia online al cliente de calidad, facilitar la navegación por el site y el que el cliente encuentre la información que necesita; con las ventajas que esto supone para su estrategia de marketing digital. Sin embargo únicamente el 18% confirmó esforzarse por dar lo mejor de sí mismos a nivel online.

Esta realidad nos indica que para las empresas todavía no supone un imperativo el ofrecer una experiencia de navegación satisfactoria, ni constituye una ventaja competitiva. Así las cosas, los consumidores se encuentran a diario con páginas web de compleja navegabilidad, sitios no optimizados para móvil o aplicaciones difíciles de utilizar.

De las empresas encuestadas, solo el 7% consideró que proporcionaba una experiencia plenamente satisfactoria a través de los canales digitales, mientras que un 37% valoró su atención como buena o muy buena.

Otra cuestión sobre la que se interrogó a las empresas fue sobre qué información tenían en cuenta a la hora de conocer el grado de satisfacción de sus usuarios. Ante la cual, un 75% indicó que se basaba en los comentarios de sus clientes, un 67% tomaba como referencia las estadísticas de la web y un 62% seguía su propio instinto. Lo que nos lleva a pensar que a las empresas todavía les queda mucho camino por recorrer para conocer realmente a sus clientes, qué piensan y cuáles son sus necesidades reales en el medio online.

Según indicaba recientemente LivePerson, el 83% de los usuarios necesita algún tipo de ayuda para completar la compra. Hasta que las marcas no confieran la importancia que realmente tiene el facilitar a los usuarios todo tipo de comodidades e información, con el fin de que su experiencia web sea plena, no mejorarán estas cifras, por lo que no podrán aprovechar las ventajas del comercio online.Si saben que lo pueden hacer mejor ¿a qué esperan?

¿Te preocupas por ofrecer a los clientes una experiencia online positiva? ¿cómo detectas las posibles carencias de tu web?

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