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Publicado por Redacción en Empresas hace 1 año
Una oleada de clientes insatisfechos abandonan a las grandes compañías móviles

El síndrome del "cliente cabreado" hace mella entre las grandes operadoras móviles

Movistar y Vodafone se desploman en el móvil mientras que los virtuales arrasan

El mes de Marzo parece haber sido fatídico para las grandes operadoras móviles. Sin embargo, las Operadores Móviles Virtuales (OMV) siguen sumando nuevos clientes a costa de las perdidas de las primeras. Así lo avanzaba el portal adslzone.net en su informe mensual, de cuyos datos puede constatarse la buena salud y prolifieración de las OMV.

Durante este periodo, grandes compañías como Movistar y Vodafone, conjuntamente vieron escapar a más de 197.000 clientes. 87.000 en el caso de Movistar y 80.000 Vodafone. Cifra idéntica al número de nuevos clientes que sumaron de forma global, el grupo de operadores Móviles Virtuales entre las que se encuentran compañías como MásMóvil, Yoigo o Simyo. Pero ¿por qué esta pérdida de clientes a raudales?

La principal razón de esta pérdida de clientes es atribuida al "síndrome del cliente cabreado o insatisfecho". Aquellos que tras su permanencia como usuario de las grandes operadores, deciden marcharse ante el elevado número de quejas y problemas experimentados. Toda esta realidad no resulta ni mucho menos una sorpresa. Y no es para menos. La propia Unión de Consumidores de España ya ha denunciado en reiteradas ocasiones que los dos organismos a lo que los usuarios pueden recurrir para resolver sus problemas con las operadoras de telecomunicaciones se encuentran colapsados y no dan abasto para atender las reclamaciones dirigidas contra el sector. La propia UCE era clara en este sentido poniendo de manifiesto que "el gran número de reclamaciones presentadas genera una sensación, y es la de que las operadoras no respetan a sus clientes".

Basta realizar alguna búsqueda en internet para darnos cuenta de la inmensa cantidad de críticas, quejas y denuncias que los usuarios manifiestan de forma abierta ante los continuos problemas con sus operadoras y compañías de telefonía. Las redes sociales han servido para masificar este tipo de reclamaciones haciendo de la reputación de estas empresas un activo en decadencia. Una tarea difícil para cualquier community manager que se precie, el poder hacer frente a tal avalancha de reclamaciones y frentes abiertos que ponen en evidencias las carencias y malas prácticas de algunas de estas compañías.

El problema no es solo algo autóctono de nuestro país. Todos los países donde estas compañías operan experimentan los mismos problemas. Durante estos días en Perú, y en el marco del Día Mundial del Consumidor, el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), informó que durante el último año, la telefonía móvil, fija e Internet fueron los servicios de telecomunicaciones más reclamaciones por los consumidores. Casualmente o no, Movistar figuraba como la empresa con más reclamos de sus clientes en este país.

Como ya hemos mencionado en otras ocasiones, los problemas son siempre los mismos; facturación, calidad de servicio, altas, bajas y portabilidad. Es evidente que los clientes se encuentran indefensos ante tales prácticas cuando inclusive superado el tiempo de permanencia legal de sus contratos, se encuentran con todo tipo de obstáculos y artimañas para conseguir tramitar una simple baja.

Sin duda, a la hora de establecer estrategias, cortafuegos e incluso soluciones a tal pérdida de clientes, los responsables de marketing parecen seguir sin entender que lo importante es la satisfacción del cliente y la experiencia positiva. Ya no valen mega planes con mil combinaciones a medida ni ganchos para engatusar con letra pequeña. El consumidor se ha vuelto inteligente, no quiere que le tomen el pelo, y sobre todo el hecho de sentirse "frustrado, enojado y cabreado" lo convierten no solo en una perdida, sino en un "enemigo" en potencia, cuyos testimonios tendrán sin duda consecuencias que se harán patentes tarde o temprano.

No está de más recordar aquella máxima de "Quien tiene un cliente tiene un tesoro", aunque el tesoro también sea necesario saber conservarlo, y sobre todo, si se trata de personas, intentar hacer lo posible por evitar ser presa del síndrome del "cliente cabreado". En estos casos, las grandes operadores parecen estar tirando demasiadas piedras contra su propio tejado.

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    #1 Publicado por Miguel hace 1 año
    Interesante artículo. Aunque una puntualización: Yoigo NO es una OMV, ya que tiene red propia. Lo cual demuestra que se pueden hacer las cosas bien, incluso siendo un operador con infraestructura.
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