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En la actual situación económica se hace cada vez más evidente la necesidad de que nuestras compañías se diferencien de su competencia. Es, sin duda, una obviedad pero debemos ser capaces de analizar cómo hacerlo.
Parece lógico (y de hecho es la medida más rápida en tomarse desde la mayoría de las empresas) hacer una bajada generalizada en los precios. Luchar por conseguir ser el más barato para de este modo arañar algo de cuota a nuestros competidores. Pero a esta acción, más o menos meditada, vendrá una respuesta por parte de nuestra competencia con su bajada de precios, más agresiva aún, y así dará el comienzo de una espiral temible: la guerra de precios, donde lo único que habremos conseguido es mermar nuestros márgenes y en muchas ocasiones debilitar nuestra propia imagen de marca.
Debemos pararnos a pensar si no es más rentable y mejor a largo plazo tener una estrategia real de valor añadido y diferenciación para nuestros clientes.
Tal y como explica de forma brillante Elena Alfaro en su libro "El ABC del Customer Experience" hoy todo se puede copiar y a una velocidad increíble menos las experiencias; por eso, nuestra batalla no debe sólo librarse en buscar la manera de bajar los precios, perdiendo rentabilidad y presionando a nuestros proveedores para que asuman parte del esfuerzo económico. Debemos encarar la situación con ideas.
Muchas veces es más sencillo de lo que, a priori, puede parecer. Como responsables de marketing debemos trabajar, en que la experiencia del cliente en nuestros locales sea enriquecedora a la vez que satisfactoria. Esto se puede y se debe conseguir; en primer lugar, debemos hacer que nuestras tiendas, nuestros puntos de venta, sean agradables, un entorno no agresivo para el cliente y en el que no se encuentre incómodo. Nuevamente parece obvio, pero cuántas veces queremos salir de según que establecimientos: música alta y estridente, carteles y material PLV por todo el local sin dejarte respirar, exceso de iluminación y esto sólo por citar algunas de las ineficiencias más comunes. Lo curioso es que mantener todo esto es más costoso que replantear el modelo.
No obstante, no sólo debe entenderse como una serie de cambios cosméticos sino que debe ser algo mucho más profundo. Algo que implica a toda la organización: todos los empleados deben participar y estar integrados en estos postulados de satisfacción y emoción para el cliente. Esto conlleva aparejada una exigencia o premisa y es que la atención, en todos los procesos y diferentes puntos de contacto con el cliente debe ser cuidada y atenta, capaz de dar respuesta a sus peticiones y necesidades.
El objetivo está claro, si el cliente está disfrutando de una experiencia satisfactoria en nuestra tienda, agencia de viajes, restaurante, da igual el tipo de comercio, habremos conseguido que quiera pagar por ello, que entienda que nuestro asesoramiento, nuestro trato, nuestro contexto, no es el mismo que el de la tienda de enfrente, y esté dispuesto (de buen grado) a pagar por ello. Y no sólo eso sino que desee volver.
