Por Redacción - 18 Septiembre 2013
Únicamente el 36% de los clientes que ha solicitado la atención de la marca a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta rápida y efectiva
La gestión al cliente a través de las redes sociales es una tarea de obligado cumplimiento para las marcas. Estos canales destacan por ser un medio ágil y efectivo de comunicación, por lo cual puede facilitar mucho la gestión de este tipo de demanda por parte de los clientes.
La mitad de los usuarios de las redes sociales utiliza estos canales para solicitar atención al cliente. Los datos muestran que no se trata de una práctica limitada exclusivamente a los jóvenes, sino que el 50% de los adultos de entre 45 y 54 años también recurre a estos medios como vía de atención al cliente, junto con un tercio de los mayores de 55 años. La distribución por sexos está bastante equitativa. Los datos de Sentiment apenas ofrecen variaciones del 1% entre ambos, en los rangos de edad estudiados.
¿Atienden las marcas a sus clientes a través de las redes sociales?
Los datos muestran que todavía muchas peticiones se quedan sin responder. Aunque, todo sea dicho, la situación va mejorando. El número de empresas que atiende el 25% de las interacciones por parte de sus clientes se ha duplicado en los últimos 12 meses, pasando de ser un 9% al 18%. Las grandes empresas dan un mejor ejemplo; el 30% de ellas dispone de una cuenta de Twitter exclusiva para ofrecer el servicio de atención al cliente. La triste realidad refleja que únicamente el 36% de los clientes que ha solicitado la atención de la marca a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta rápida y efectiva.
Cómo afecta la atención al cliente a los consumidores
Aunqeu cueste creerlo, todavía son muchas las empresas que no son realmente conscientes de los beneficios de cultivar clientes satisfechos. La empresa podría mantener a su lado al 90% de los clientes que se acercan a la empresa para mostrar su problema. El 71% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva recomienda la marca entre sus semejantes, frente al escaso 19% de aquellos que no han obtenido respuesta.
Parece una reacción obvia. Una razón por la que las empresas todavía no son capaces de atender a sus clientes a través de estos canales podría ser el hecho de que la gestión de los Social Media es propiedad casi exclusiva de los departamentos de marketing (70%) o comunicación (69%) de las empresas. Únicamente en el 19% de los casos el área de atención al cliente tiene voz y voto en este asunto, lo cual genera problemas y una gran incapacidad para actuar debidamente.
¿Atiendes a tus clientes a través de las redes sociales? ¿podrías decir que están contentos con este servicio?