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Por Redacción - 23 Diciembre 2013
Una de las principales exigencias por parte de los usuarios es disfrutar de una experiencia integrada a través de todos los canales. Un deseo que no está presto a cumplirse, al menos a corto plazo, según recoge a tal efecto el informe de eMarketer.
La nota positiva estriba en que los usuarios sí son conscientes de la necesidad de garantizar una experiencia de compra integrada. La encuesta realizada en junio por Retail Systems Research entre retailers de todo el mundo indicaba que el 84% de ellos consideraba muy importante avanzar en este área, en todos los sentidos.
El 80% considera fundamental el hecho se mostrar íntegramente sus productos en todos los canales, junto con aplicarla misma política de precios (53%) así como ofrecer un seguimiento integral de las peticiones relacionadas con la atención al cliente (73%). De otra parte, un 64% apuesta por aunar esfuerzos en las áreas de Social Media, marketing móvil y comercio electrónico. En cambio, muy pocos empresas cumplen sus propósitos; apenas el 20% de los encuestados afirmó haber logrado la integración completa, con encontrarse en fase de desarrollo.
Con la intención no es suficiente
Un gran parte de las empresas y retailers todavía no han sido capaces de unificar sus estrategias online y offline. La delgada línea que para los consumidores es prácticamente inexistente parece infranqueable para muchas empresas. Entre las iniciativas en las que han logrado avanzar, según reflejaba en septiembre el informe de IBM Tealeaf y Econsultancy, el 63% de los retailers incluye en su web, información referente a su tienda física, como es el caso de la ubicación, forma de contacto y horarios.
Asimismo, un 38% ha hecho manifiesta su presencia en las redes sociales, también dentro de las tiendas, mientras que un 31% apuesta por la geolocalización, ayudándose para ello de una estrategia móvil, y un 17% ofrece acceso wifi a sus clientes. Se trata de pequeños adelantos que acortan distancias entre los clientes y los retailers, facilitando la comunicación, independientemente del medio elegido para ello.
Todavía queda mucho por avanzar, pero lo importante es ser consciente de la necesidad de implantar definitivamente esta solución. El principal problema es la ausencia de sensación de urgencia, junto con la falta de recursos. De una parte, las ventas en las tiendas físicas siguen dominando el mercado, mientras que es necesario invertir en innovación tecnológica y modernización de equipos, un reto que no todas las empresas están en condiciones de asumir.
