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Por Redacción - 11 Abril 2014
Las empresas están perdiendo oportunidades de conseguir clientes a causa de no atender adecuadamente sus peticiones. La encuesta publicada por Velocify demuestra que ni siquiera las grandes empresas norteamericanas responden en tiempo y forma las solicitudes online de sus clientes potenciales.
Uno de los principales objetivos de las empresas es el de conseguir clientes; una tarea a la que dedican gran parte de su presupuesto. Por ello resulta inconcebible que las empresas ofrezcan una respuesta pobre e ineficiente. El estudio analiza la respuesta online de las empresas del Fortune 100 a sus contactos interesados.
Para ello, el informe de Velocify comprobó las vías de contacto que estas empresas ofrecen online, y su eficacia para conectar con sus clientes potenciales; signo de la adaptación de su estrategia al nuevo comportamiento y expectativas de los clientes.
Asimismo, el estudio comprobó la velocidad de respuesta vía mail, o teléfono; el número de intentos de llamada o los mails enviados para conseguir una respuesta.
Así, solo el 62% de las empresas cuenta con un formulario de contacto en su web, siendo ésta la primera barrera que ofrecen a los clientes a la hora de poder conectar con la empresa. El trabajo de Velocify consistió en enviar peticiones de información a través de dicho formulario, en el que el cliente mostraba su interés en la empresa y solicitaba más información.
Solo el 46% de estas solicitudes obtuvo algún tipo de respuesta a la petición formulada a través de la web. Del resto, el 33% de las peticiones no recibió llamada por parte de la empresa, y un 12% no obtuvo respuesta de ningún tipo.
De todas las peticiones registradas a través del formulario de contacto, un 10% obtuvo contestación en cuestión de segundos. El 20% recibió una respuesta vía mail a los pocos minutos, mientras que otro 20% tuvo que esperar varias horas e incluso días. En el otro extremo, un 13% no recibió respuesta alguna.
Del 67% de los consumidores que recibieron una llamada telefónica, ésta tardó de media 3,5 días en producirse. Por su parte, un 15% recibió la primera llamada en menos de una hora, mientras que otro 23% necesitó esperar varios días.
Un estudio previo de la misma empresa indicó que la capacidad para responder y atender adecuadamente al cliente durante el primer minuto inmediatamente posterior al registro de su petición a través del formulario online aumenta las posibilidades de conversión hasta en un 391%, frente a aquellos clientes interesados que tienen que se ven obligados a esperar la contestación de la empresa.
Las conclusiones del estudio muestran que las empresas todavía han de mejorar su estrategia de ventas, adaptándola a la nuevas necesidades de los clientes, quienes recurren al medio online como vía para conectar con las marcas y mostrar su interés en sus servicios. Una nueva vía de contacto que supone una gran oportunidad que no pueden desaprovechar.
