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Lo más jóvenes requieren un trato y una experiencia de cliente muy diferente

Los más jóvenes esperan que la tecnología siempre funcione

Por Redacción - 22 Abril 2014

Los Millennials constituyen el segmento de población más numeroso, especialmente activo y exigente a la hora de comprar. Un nicho de mercado que espera una experiencia como cliente diferente, y requiere una atención especial por parte de las marcas. Su afán por la tecnología le lleva a acoger de buen grado todo tipo de innovaciones y soluciones relacionadas con la tecnología, también en lo referente al servicio de atención al cliente.

Estos clientes se consideran altamente identificados con la tecnología. El informe de Pew recoge cómo estos jóvenes hacen referencia a la tecnología como un atributo que define a su generación. De ahí su predisposición a adoptar cualquier avance o innovación en lo referente a la relación con las marcas, como es el caso de los procesos automatizados, siempre personalizados, o la implementación del Big Data, con el fin de ofrecer una experiencia orientada a sus necesidades.

La tecnología debe estar al servicio de los usuarios, facilitando su día a día. Innovación indica asimismo simplicidad, sencillez y optimización de recursos. El hecho de que los usuarios enarbolen al bandera de los avances tecnológicos no implica que, para cualquier proceso, deban embarcarse en una cruzada con infinidad de pasos a seguir, complejos formularios o llamadas a la acción difíciles de encontrar. Todo lo contrario, la tecnología ha de apostar por la usabilidad, la sencillez en el diseño y la intuición. Éstas serán las claves para mejorar la experiencia de usuario con la empresa.

Los usuarios esperan que la tecnología siempre funcione. Su dependencia de los nuevos sistemas y procesos les lleva a no concebir que los medios tecnológicos habilitados por la empresa no estén siempre preparados para atender sus necesidades. Bien sea para hacer un seguimiento sobre su pedido, ampliar información vía chat online antes de formalizar la compra, o gestionar una devolución, todas las plataformas y recursos han de funcionar correctamente. Todo han de ser facilidades, dirigidas a mantener el grado de satisfacción del cliente, sea cual sea su necesidad.

Si el cliente siempre se merece lo mejor, en el caso de los Millennials, todavía más. Tienen claro lo que quieren, conocen sus derechos y se mostrarán intransigentes al hacerlos valer. Por ello es necesario contar con suficientes medios para fomentar su confianza, y utilizar las innovaciones tecnológicas para procurarle una experiencia a la altura de sus expectativas.

Estas mismas premisas son aplicables a las empresas B2B. A fin de cuentas, las relaciones comerciales se materializan de persona a persona. Los Millennials también están al frente del departamento de compras de una empresa, o actúa como responsable a la hora de gestionar una reclamación a otra empresa. En cualquiera de estas situaciones, estos clientes valoran especialmente los recursos tecnológicos que las empresas ponen a su disposición, la capacidad para gestionar de forma rápida y efectiva sus pedidos, consultas y reclamaciones. Trámites donde la tecnología desempeña un papel fundamental, y ha de estar presente.

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