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La publicidad y los mensajes del marketing necesitan alinearse con las experiencias reales de los clientes

Aumentar la inversión en la mejora de la experiencia del cliente

Por Redacción - 25 Marzo 2011

Según los datos de un reciente estudio desarollado porSatmetrix, uno de cada cinco consumidores de Estados Unidos dice que una mala experiencia como clientes les lleva a cambiar de marca. Esto sugiere que las empresas pueden mejorar la retención de clientes (como también su adquisición) si resignan una parte de su presupuesto de publicidad que mejoren la experiencia del usuario, provocando mejoras en la experiencia de los clientes.

De los más de 22.000 consumidores estadounidenses entrevistados en todo el país, el estudio realizado este año por Net Promoter indica que en el 2010, el 22% de los consumidores dejaron de hacer negocios con un proveedor por tener una mala experiencia. También se encontró que el “boca a boca” entre amigos o compañeros de trabajo son la forma más confiable de información para los consumidores a la hora de comprar un producto o servicio, superando a la publicidad. La mayor parte de los consumidores informó que habían compartido activamente sus experiencias como clientes con los demás.

Las empresas esperan invertir este año más de 214,3 mil millones de dólares en publicidad, pero sólo el 4% de los estadounidenses confían en ella como fuente de información antes de escoger un producto o servicio determinado.

En cambio, el estudio señala que el 83% de los consumidores confía en las recomendaciones que provienen de fuentes independientes, especialmente de aquellas personas con quienes tienen relaciones personales, es decir familiares, amigos y compañeros de trabajo.

Un 18% demuestra confianza por las revisiones sobre un producto o servicio que encuentra en el medio internet, y un 15% en las opiniones de otros consumidores, superando en ambos casos a la publicidad online.

“Las empresas todavía tienen que obtener más conocimiento de mercado, pero las tendencias actuales tales como el aumento del uso de redes sociales y la opinión de los consumidores en línea son una mayor transparencia acerca de las experiencias reales de los clientes”, expresó John Abraham, director de Satmetrix. “No se puede ocultar por más tiempo detrás de la mala calidad. La publicidad y los mensajes de marketing necesitan alinearse con las experiencias reales de los clientes”.

Interactuar con un empleado desinteresado o maleducado fue citada con mayor frecuencia (34%) como motivo para desertar con una empresa, mientras que uno de cada cinco consumidores dijo que cambió debido a cargos inesperados o tasas, o la calidad mala del servicio.

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