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Por Redacción - 4 Mayo 2011
Un 70% de la población de Estados Unidos está dispuesto a gastar un promedio de 13% más en las empresas que creen les ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, de acuerdo al informe de American Express Global Costumer Service Barometer, cifras que han aumentado sustancialmente respecto al año 2010, cuando sólo un 58% dijo que gastaría un 9% más por el gran servicio de algunas empresas.
Esta prima de 13%, hace que EEUU se ubique en segundo lugar entre los nueve países participantes de la encuesta, siendo India el líder con un 22% y le siguen a EEUU Australia y Canadá con un 12%, México con el 11% y Reino Unido con un 10%.
Sin embargo, a pesar del valor que los estadounidenses le dan al servicio al cliente, el 60% de ellos cree que las empresas no han aumentado sus esfuerzos en brindar una gran atención y de ellos, el 26% opina que muchas le prestan menos atención a los servicios que antes.
El poder llamar a un número telefónico para obtener respuesta de un especialista molesta a un 27% de los consumidores, de los que el 32% tienen entre 18 y 29 años. Ese porcentaje es igual de molesto cuando se les pide que llamen más tarde o les dejan la llamada en suspenso, pero aquí opinaron mucho más las personas mayores de 55 años, franja de edad que suele molestarse más que el resto de los consumidores (29% frente al 26%).
El 86% de los mexicanos es probable que pierda el temple al realizar una llamada al servicio de atención al cliente de una empresa, seguido por Francia (75%) e India (73%). EEUU tiene la tercera tasa más baja con el 56%, siendo los alemanes con el 37%, los consumidores más pacientes.
En el desarrollo de sus estrategias de servicio al cliente, las marcas deben ser conscientes que, como resultado de las redes sociales y otras tecnologías de comunicación en línea, los consumidores ahora pueden utilizar fuentes de confianza para obtener información sobre determinados productos y marcas, en lugar de depender de publicidad, según nos informa trendwatching.com.
Al mismo tiempo, dice el estudio que lo consumidores siempre han confiado en la palabra de sus amigos, parientes y allegados, pero la tecnología moderna aceleró en gran medida ese desarrollo de las personas como influyentes a la hora de decidir una compra.
