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¿Unas disculpas pueden evitar una crisis de reputación?

Publicado por Carlos Pursals en Comunicación hace 3 años
Especialista en corporate brand, reputación de marca, marketing communication y reputación on line
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Normalmente sí, pero todas las veces, no. ¿Qué quiero decir con ello? Cuando una marca sufre una situación anómala que pone en tela de juicio su reputación por un error o unas malas prácticas, suelen tener, aunque no siempre es así, una manual o procedimiento de actuación para afrontar este tipo de situaciones que generan que la marca sufra ante sus grupos de interés.

Una de las maneras de afrontar esta situación de crisis reputacional es analizar bien los hechos, tomar decisiones lo antes posible, ser lo más proactivos que se pueda para poder encauzar la situación y así recuperar credibilidad y confianza de nuevo.

En muchas ocasiones se debe comunicar a la opinión pública las decisiones que se están tomando y sobretodo pedir disculpas por los hechos que han ocurrido y explicar las medidas que se han tomado para que no se repita una situación como esta.

A veces pedir disculpas únicamente no soluciona la crisis, si no que se lo pregunten a Perrier o Mercedes Benz, que en la década de los años ’90 a parte de pedir perdón tuvieron, una que retirar 100 millones de botellas del mercado, y la otra, retirar, de entrada, el lanzamiento de su nuevo coche Mercedes Clase A.

¿Son todas las marcas iguales?, ¿actúan todas las marcas de igual manera en situaciones de crisis reputacional?, ¿tener recursos sirve para atajar antes la crisis?

Es difícil dar respuestas generales a estas preguntas concretas, pero por lo vivido por una marca como la Casa Real con lo de la cacería del rey de España, puede pasar a los anales de la comunicación de crisis reputacional como uno de los ejemplos a estudiar.

Me cuesta creer que la Casa Real, aunque por sus hechos lo estamos viendo en los últimos años, no dispone de los recursos humanos especializados para gestionar una marca “tan sensible” como la de la Familia Real.

Hemos visto muchas, muchísimas reacciones por la declaración del Rey ante los medios elegidos por la Casa Real para recoger las disculpas por su mala actuación, y todas ellas han venido a decir el gran gesto que ha hecho el rey de España, ya que en los 37 años de reinado no se había dado nunca una situación como esta, en la que la máxima autoridad de nuestro país, tuviera que pedir perdón. Hay mucho “peloteo” y “amiguismo” en todo este asunto, me parece a mí por lo que he visto y he leído.

Lo que no debe quedar ninguna duda a nadie es de que toda esta campaña favorable ha sido orquestada por unos responsables de relaciones públicas para poder influenciar en la opinión pública, sobre todo a través de “opinadores” y poder así cambiar el rumbo que estaba cogiendo la famosa cacería del Rey en áfrica.

Normalmente las situaciones de crisis de reputación necesitan un tiempo después de haber ocurrido para poderse dar por “cerradas”. En el caso de la cacería esperamos próximos acontecimientos de los profesionales de relaciones públicas que gestionan este tema para ver que movimientos hacen en pro de la reputación de la Casa Real y en concreto del Rey de España.

Todas las marcas, todas, están expuestas a sufrir una crisis de reputación, aunque no guste, pero lo más importante es estar preparado para afrontarlo y en este caso concreto tengo mis dudas sobre esta preparación previa.

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