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Publicado por María Bretón en Comunicación hace 2 años

Armada y peligrosa: Tengo una cuenta de twitter y un blog... y voy a usarlos

El título de este blog pretende provocar una sonrisa, pero desde luego que a muchas empresas e instituciones no les hace ninguna gracia que, efectivamente los usuarios tengamos cada vez más a nuestro alcance estas "armas" tan útiles para hacernos oir y expresar nuestra opinión.

Recuerdo cuando empecé a trabajar hace 20 años, que nos decían que una mala experiencia de usuario llegaba a través de sus comentarios y recomendaciones a otras 10 personas....Ahora me entran ganas de reirme cuando lo recuerdo.

La grandeza de estos nuevos canales de comunicación, como Twitter o Facebook, o no tan nuevos como los blogs, foros y comunidades es que han conseguido igualar las voces de todos.

Hoy en día si tienes una cuenta de twitter puedes hacer que tu queja llegue hasta el infinito, sobre todos si tienes followers que te ayuden en la difusión. No es extraño ver un mensaje en el que un usuario ha escrito una entrada en su blog contando su nefasta experiencia con un producto o un servicio y pidiendo por favor el Retweet de sus seguidores para ayudarle en la difusión.

La cuestión es ¿Qué hacer ante una crítica o queja en las redes sociales para evitar una crisis de reputación online?

Lo primero, algo muy obvio pero de lo que muchas empresas se olvidan, es la escucha activa en las redes sociales para poder saber qué es lo que están diciendo sobre nuestra marca.

Lo segundo, una vez detectado el comentario negativo o la queja, hay que tener empatía y asertividad, veamos qué es lo que le ha sucedido a ese usuario que se queja y veamos siempre en qué le podemos ayudar para poder mejorar su experiencia como cliente.

Lo tercero, reconducir la conversación a los privado, intentaremos si por ejemplo el comentario se ha producido en twitter, que la conversación continúe mediante mensajes privados. De esta forma evitaremos que los "trapos sucios" se aireen en público.

Pero, ¿Y si ya se ha producido la crisis?

En estos casos actuaremos conforme a lo establecido en el protocolo de actuación en caso de crisis que hayamos definido con nuestro cliente o internamente en la empresa. Este protocolo de actuación debería incluir siempre unos puntos básicos, que son:

Detección y evaluación de la crisis: Tendremos que ver dónde se produce, no es lo mismo que se produzca en el muro de Facebook, en twitter, o que sea un mal comentario en un foro o en un blog, ya que el alcance y rapidez en la propagación son distintos. Tendremos que ver también la gravedad de los comentarios y si son verdad o no. Si los comentarios son infundados no se actuará de la misma forma que si los comentarios son provocados por una mala práctica por parte de la empresa. Recomendación:si los comentarios pueden ser constitutivos de delito, hacer siempre una captura y guardarla

Quién ha comenzado la crisis, es muy importante ver si el usuario descontento o que realiza la crítica es un influenciador con un blog con muchas visitas y una cuenta de twitter con muchos seguidores; o si por el contrario es un cliente que no está tan bien "armado" Cuidado, esto no quiere decir que si el cliente que se queja tiene pocos seguidores en twitter su queja sea menos importante, sino que su propagación será más lenta y nos deja más margen de maniobra.

Aplicar las medidas para atajar o paliar esa crisis. Aquí es realmente importante tener definida una política de actuación muy clara con respecto a qué se va a contestar, y cuando se va a contestar, o si por el contrario no se va a contestar ya que en ocasiones es la misma comunidad la que se regula. En este sentido hay dos tendencias, contestar rápido o contestar bien. Lo ideal evidentemente es contestar rápido y bien.

Y como siempre lo mejor es la prevención, si somos transparentes, coherentes entre lo que decimos que vamos a ofrecer a nuestros clientes y lo que el cliente acaba teniendo, nos evitaremos muchos disgustos.

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