Artículo Comunicación

Fases para superar con éxito una crisis de reputacíón

Estar prevenidos y reaccionar de manera organizada ante una crisis es fundamental para la reputación e imagen de la empresa
Periodista, Consultora de Comunicación, Community Manager y en la actualidad...

Toda organización está expuesta a situaciones de crisis asociadas a su propio negocio y cualquier contingencia, más o menos importante, en la que se pueda ver involucrada puede dañar las relaciones con sus públicos más estratégicos. Una gestión racional de una crisis pasa primero por la prevención, lo que ayudará a la organización a enfrentarse a la crisis.

El núcleo de esta fase es la gestión de conflictos potenciales, acción que trata de identificar cuestiones potenciales o emergentes que pueden influir en el desarrollo de una organización, para movilizar y coordinar sus recursos y desarrollar una estrategia comunicativa adecuada en caso de producirse una crisis. El Issues Management ayuda a la organización a anticiparse a cuestiones y sucesos que puedan afectarla y a ganar tiempo necesario para desarrollar una estrategia de comunicación de crisis positiva. Prevención significa no dejar la gestión a la improvisación, tener todos los escenarios posibles planteados y planificadas las actuaciones en función de los distintos escenarios.

La profesionalidad pasa por tener preparado un equipo gestor de crisis, formación previa de los portavoces y un manual de crisis, dónde se especifique qué se debe hacer, quién debe hacerlo y cómo tiene que gestionarse. Estos tres factores minimizan las consecuencias negativas de una crisis. En los modelos Onion, Relaciones continuas, Crisis Evitables y No Evitables de González Herrero y el de Relaciones Públicas de Crisis de Marra la prevención es una de sus fases principales.

La siguiente fase es la de Reacción ante una crisis, en la cual, la organización debe convocar a los miembros que forman el comité de crisis, que serán los encargados de gestionar en todo momento el desarrollo de la misma, y utilizar el Manual de crisis (en el caso de tenerlo). En esta fase es vital reaccionar con rapidez y decisión; se tiene que identificar las causas que han originado dicha situación y establecer las estrategias de comunicación necesarias con los públicos prioritarios de la organización en función de sus objetivos y de sus necesidades.

Cuando una crisis estalla es de trascendental importancia que el portavoz de la organización de la cara y ofrezca información por poca que exista acerca de lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación. En el caso de no existir información hay que mostrar de forma inequívoca el querer ser transparentes. Se debe evitar culpar a las víctimas, pedir dimisiones o buscar responsables de lo ocurrido sin contrastar las informaciones y anteponiendo otro tipo de intereses antes que la verdad. En definitiva, no hay que caer la especulación, la callada por respuesta, la mentira, impedir el acceso de los medios de comunicación al lugar de los hechos, eludir responsabilidades, señalar culpables, no dar la cara y no atender al plano emocional, entre otros aspectos.

La última fase es la postcrisis o periodo de recuperación que normalmente se prolonga durante un largo periodo de tiempo en el cual, la organización debe restablecer el equilibrio anterior a la crisis, recuperar la imagen y la reputación y realizar un balance de la eficacia o no del dispositivo corporativo durante la crisis. En este periodo hay que comprobar que las causas que han provocado la crisis han finalizado por completo y no existe ninguna posibilidad de que se repitan y orientar la comunicación hacia la imagen corporativa (comprobar que las compensaciones a terceros han sido satisfechas, reconocer el esfuerzo realizado, evaluar la imagen de la empresa y efectuar un autoanálisis de la crisis).

Ante una situación de crisis todas las fases son importantes, estar prevenidos y reaccionar de manera organizada ante una crisis es, sin lugar a dudas, fundamental para la reputación e imagen de la empresa o institución en cuestión. Reaccionar con rapidez, honestidad, desarrollar una estrategia adecuada para la gestión de la crisis y ponerse en la peor de las situaciones es esencial para salir de la situación de crisis y para agilizar la recuperación de la organización.

Periodista, Consultora de Comunicación, Community Manager y en la actualidad...
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