El panorama mediático recoge en sus páginas noticias de cómo las principales empresas de servicios del país siembran el descontento general entre sus clientes. Los sectores que prestan un peor servicio a sus clientes son la telefonía, la energía y las aerolíneas ¿son conscientes del grave daño que provocan a su reputación? ¿por qué lo hacen? Veamos cuáles son los principales motivos que llevan a los clientes a elevar una queja sobre el deficiente servicio prestado:

La falta de comunicación de las empresas de telefonía. Movistar y Vodafone encabezan esta nada honrosa lista de clientes descontentos. Según el informe anual de la Agencia Catalana de Consumo, estas empresas son con diferencia las que más quejas obtuvieron, superando conjuntamente las 3000 reclamaciones en el ejercicio anterior.

El principal motivo por el que se quejan los consumidores es por la negativa por parte de la empresa a corregir los errores en la facturación, además de a rescindir el contrato en caso de incapacidad para prestar el servicio en óptimas condiciones. Estas empresas deberían aprender que corregir es de sabios, y que un contrato no es una cadena perpetua; sino un compromiso voluntario entre empresa y cliente en el que el cliente debe recibir el servicio ofertado por la empresa en óptimas condiciones, a cambio de una contraprestación económica.

La energía negativa de las grandes potencias: Iberdrola, Endesa o Gas Natural. Los usuarios de estas compañías sienten auténtica desesperación cuando han de dirigirse a la empresa para formular alguna petición. El aumento en la factura de este servicio de primera necesidad ha hecho nacer las dudas entre los clientes, quienes demandan información sobre los servicios contratados, o una explicación sobre los conceptos facturados. Dichas llamadas de atención caen en saco roto, dado que los usuarios se encuentran ante un muro infranqueable. Existe un gran distanciamiento entre estas empresas y sus consumidores, quienes se ven incapaces de resolver sus dudas y han de dirigirse a la oficina del consumidor en busca de auxilio.

Los principales motivos de reclamación en este sector son los cobros erróneos, debido a la especulación que ha provocado el paso de la facturación mensual a bimensual, o al mal funcionamiento de los contadores, y la existencia de deudas generadas por parte de anteriores usuarios. Esta situación se podría solucionar abriendo un canal efectivo de atención al cliente, además de mostrar una mayor preocupación por parte de la empresa hacia sus clientes.

Cuando viajar no siempre es un placer. A la hora de contratar el vuelo, todo son facilidades; eliges el destino, aeropuerto de salida, fecha y horario de partida? a partir de ahí has de cruzar los dedos, porque si surge cualquier imprevisto, en forma de cancelación del vuelo, retraso o huelga de controladores, corres seriamente el riesgo de quedarte en tierra, compuesto y sin viaje.

En el caso concreto de Vueling o Ryanair, todas las gestiones se hacen vía online, lo que, en caso de necesidad, dificulta las posibilidades de obtener información e incluso de gestionar una reclamación. Para agravar la situación, sus páginas web carecen de un sistema eficaz de atención al cliente, lo que obliga al usuario a tener que tomar medidas legales ante cualquier problema, dada la práctica inexistencia de su servicio posventa.

Parece que estas empresas carecen por completo de preocupación por el cliente. No son conscientes de que es mucho más costoso ganar a un nuevo cliente, que mantenerlo, que hoy en día un cliente contento puede ayudar beneficiosamente a atraer a nuevos clientes, mientras que la influencia negativa de un usuario insatisfecho puede ser muy perjudicial para la marca. ¿Se darán cuenta algún día de las consecuencias de esta actitud? ¿cambiarán de actitud?