Mientras que los comercios buscan reinventar la experiencia de compra ante el continuo crecimiento del e-commerce, un estudio del gigante de la tecnología muestra que el contenido digital de internet es la influencia más poderosa en la toma de decisiones para la mayoría de los compradores, independientemente del canal utilizado. El tercer estudio anual sobre los consumidores de Cisco revela que las puntuaciones y comentarios son la fuente más influyente en el proceso de decisión de compra, así como que los compradores buscan cada vez más el contenido digital de las tiendas en cualquier tipo de dispositivo.

El estudio analiza con detalle lo que se ha denominado “Digital Mass Market” (mercado digital de masas), que incluye a casi 8 de cada 10 compradores. La característica de estos compradores es el uso de elementos digitales, incluido el PC (97%), junto con el teléfono móvil, tablet o pantalla táctil (55%), para ayudarles a decidir qué comprar, y que incluye a hombres de las generaciones Y (18-29) y X (30-49), y mujeres de las generaciones X y del baby boom (50-64), repartidos equitativamente. Dentro de este importante segmento del mercado, el 29% han acudido a la tienda a comprar después de haber hecho búsquedas en su dispositivo móvil, y un 33% han comprado online desde un PC después de haber empezado la búsqueda en un dispositivo móvil. Ambos porcentajes han subido desde el 24% y 26%, respectivamente, del año pasado.

Otra actividad multicanal también vio incrementarse en 2012 desde el 2011, según el estudio. El 65% de este mercado digital de masas investigó en un PC antes de comprar en la tienda, desde el 57% del año anterior.

Otra influencia significativa revelada por el estudio el juego, cada vez más importante, de los comentarios y ratings online. El 52% de los consumidores entrevistados, no del total del mercado digital de masas, dijeron que los comentarios online eran una de las 3 principales influencias en su decisión de compra, un importante aumento desde el 44% del año 2010. Los comentarios online superaron las recomendaciones de familiares y amigos, que vieron bajar su influencia desde el 60% al 49% como principal influenciador, y sobrepasaron los comentarios de expertos, a pesar de que estos aumentaron desde el 29% al 42%.

Estos resultados están en línea con otro estudio reciente de la consultora Weber Shandwick, que encontró que los consumidores basan sus compras de productos electrónicos teniendo en cuenta más los comentarios de los consumidores que los de los profesionales. Otro estudio, este de la consultora Ipsos, informaba que 8 de cada 10 norteamericanos de edades comprendidas entre los 18 y 64 años, habían reconocido que los comentarios online les habían ayudado a tomar la decisión de si comprar o no un producto.