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Por Redacción - 3 Diciembre 2013
El comercio electrónico está en pleno desarrollo. Sin ir más lejos, se espera que durante esta temporada navideña los clientes online gateen 55 mil millones de dólares, según comScore. Sin embargo, estos datos podrían mejorar sustancialmente, si los retailers se centraran en mejorar la experiencia del cliente.
La encuesta realizada por YouGov a cargo de Transversal indica que existen 3 barreras que impiden a los clientes llevar a buen término su compra. El primero de ellos son los gastos de envío. Estos gastos añadidos llevan al 31% de los clientes a reconsiderar su intención de comprar online. Un coste que, pese a que en muchas ocasiones es inevitable, bien es cierto que hay formas de mostrárselo a los clientes, con el fin de que sean conscientes del mismo desde el principio, y evitar sorpresas desagradables de última hora.
Los aspectos relacionados con las devoluciones, también se han convertido en un aspecto importante en los procesos de compra online.Las devoluciones gratuitas se han vuelto un caballo de batalla para conseguir cliente, sin embargo,la mejor forma de gestionar las devoluciones sería evitarlas mejorando para ello todos los aspectos necesarios y relacionados con nuestros productos y servicios. Si en determinados momentos, nuestros clientes necesitan devolver un producto y esto les supone un coste añadido sustancial, se pensarán "muy mucho", el confiar en nuestro negocio para su próxima compra.
De otra parte, la obligatoriedad de registrarse antes de comprar es un proceso hace huir al 24% de los clientes online. El hecho de tener que aportar datos personales para comprar puede desanimar a cualquiera. Máxime si se encuentra ante un formulario interminable, o algún fallo de conexión o usabilidad que le impida completar esta tarea con éxito. Por tanto, no conviene solicitar más datos de los estrictamente necesarios, y simplificar al máximo dicho proceso. Otro factor que mantendrá al cliente dentro del embudo de conversión será el hecho de que el sitio le transmita confianza, en todo momento le indique los pasos a seguir, y le guíe durante el proceso. El login social es asimismo un buen recurso para conseguir que el cliente se registre de forma rápida, fácil y segura.
El tercer inconveniente es la existencia de opiniones negativas sobre la marca o el producto a adquirir. Un factor que afecta al 21% de los clientes potenciales. Un hecho que se produce a consecuencia especialmente de una mala gestión de la atención al cliente, según Altimeter. Los clientes esperan que las marcas superen sus expectativas y que ofrezcan un servicio posventa de calidad. De lo contrario, puede pasar factura a la reputación de una marca. ROI Research muestra que el 44% de los consumidores prefieren publicar sus comentarios a través de las redes sociales antes que dirigirse a la web (38%) u otras vías. Las marcas han de tener muy encienta que un comentario negativo causa más impacto que 10 positivos, y trabajar para mejorar el índice de satisfacción de sus clientes.
A estos 3 aspectos principales, podríamos añadir el de la atención y la capacidad de respuesta, no solo después de las compra, también previamente. Muchos consumidores antes de decidirse por un determinado producto puede que utilicen alguna vía de contacto para preguntar sobre sus dudas, características especiales de un determinado producto, aspectos que tal vez quedaron poco claros en su información o incluso preguntar por un producto que no es capaz de encontrar y por el que se muestra interesado. Todas estas peticiones o consultas, es importante reciban una especial atención y un trato personalizado a través de una respuesta rápida y directa que aclare tales dudas o sirvan para dejar patente la calidad de un servicio y nuestra atención permanente.
Por tanto, los clientes ya tienen el hábito de comprar online, una ventaja que ha quedado patente durante los primeros días de la campaña navideña. La tradicional visita en familia por los centros comerciales ha dado paso a una sesión de compras online desde el sofá. Según los primeros datos recogidos por comScore, el importe de las ventas online registradas el pasado viernes solo a través del ordenador suman 1.198 mil millones de de dólares. Por ello, los retailers han de esforzarse por pensar en el cliente y adaptarse a sus necesidades.
