Noticia Comercio electrónico

Un cliente con dudas abandona el proceso de compra online si no recibe soporte o ayuda inmediata

El cliente abandona el carrito si no recibe ayuda online en menos de 76 segundos

Por Redacción - 4 Diciembre 2013

Cuando un cliente online necesita ayuda o quiere resolver una duda antes de comprar, la quiere en el momento. De lo rápido que la página pueda ofrecerle una respuesta dependerá en buena medida, no sólo la experiencia de compra, sino también que abandone el carrito o realice finalmente el desembolso.

LivePerson ha encuestado online a más de 6.000 adultos de los mercados europeos de Reino Unido, Italia, Francia, Alemania, y también Japón, Estados Unidos y Australia. Los resultados que ha obtenido sugieren que la rapidez en la ayuda y la atención online influyen enormemente en el proceso de compra. 7 de cada 10 consumidores asegura ser más fiel a una marca que tiene asistencia en tiempo real en los momentos críticos del proceso.

Además para el 80% de ellos su percepción de la empresa mejora si tienen acceso a un chat en directo o a un teléfono y se dibuja de ellos un perfil bastante impaciente y exigente: si no pueden acceder al servicio en menos de 76 segundos, es decir poco más de un minuto, elegirán otra opción o abandonarán la página. Para el 72% de los consumidores es crucial poder comunicarse con la marca cuando tienen alguna duda.

¿Cuáles son esos momentos tan cruciales en los que el cliente no puedeesperar?

Según el estudio, un 42% de los usuarios son más propensos a solicitar esa ayuda cuando le surgen dudas sobre algún producto que están pensando en comprar. Un 30% dice que necesita asistencia justo en el momento de la compra, y otro tanto por ciento necesita ayuda cuando ya le han hecho el cargo y ha tenido algún problema con él. Sólo aproximadamente un 25% de los encuestados menciona problemas con el acceso a su cuenta antes de comprar, como un momento clave en el que necesitan que haya alguien al otro lado para resolver la situación ágilmente.

Por supuesto, la calidad de la atención que reciban influirá enormemente en la experiencia online del consumidor: que esta sea rápida y que ofrezca soluciones eficacesa los problemas y dudas que le van surgiendo durante el proceso de compra es uno de los factores que contribuye, no sólo a que finalice con éxito el desembolso, sino a que vuelva la próxima vez o recomiende la marca a un tercero.

Son muchos los factores que intervienen en una experiencia online exitosa pero mimar cada detalle, a juzgar por los datos de LivePerson, tiene su importancia: el 80% de los encuestados asegura que confía más y volvería a comprar en una tienda online después de una experiencia online positiva. Al mismo tiempo, una parte importante de los que han vivido una mala experiencia, un 45%, dice haber abandonado su carrito, y otro 45% ha perdido la confianza en el retailer en cuestión.

Más Leídos
Semanal
Mensual
Anual
Contenidos Patrocinados
ADS
Promocionados