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Por Redacción - 12 Enero 2015
¿Cuál es el secreto del éxito? Muchas veces está en tener una fórmula especialmente acertada para conseguir triunfar, una propuesta diferenciada, un producto espectacular. A veces es cuestión de suerte: estar en el momento exacto con la respuesta oportuna, como podría decirse. Otras muchas, en realidad, es una cuestión de lógica y de tener cuidado con lo básico. Aunque pueda parecer poco probable, hay muchos elementos básicos, de primer nivel, que pueden tener un efecto totalmente negativo si no se tiene cuidado con ellos: un error tonto puede servir para llevar al fracaso a una tienda online y echar por tierra nuestra aventura con el ecommerce.
Cada vez hay más compañías en el área del ecommerce, gracias, en parte, a la cada vez mayor atracción que los consumidores sienten por este tipo de sites. Comprar online ha dejado de ser algo exótico y se ha convertido en una decisión de cada día. Y a medida que hay más tiendas online, más maduros son los compradores y menos tolerantes son con los fallos posibles en estos servicios. Los internautas ya saben - muy bien - cómo funcionan las tiendas online y están menos dispuestos que nunca a dejar pasar un error. Tienen expectativas elevadas y esperan que sus marcas de cabecera las cumplan.
Y los que menos se permiten, los que menos se perdonan, son los fallos tontos. Un error de principiante no está permitido cuando se quiere jugar en esta liga, aunque muchas veces esos son los que - sin quererlo - condenan a las nuevas firmas de ecommerce. Un artículo en Entrepreneur ha destacado los cuatro más habituales, aunque lo cierto es que la lista podría ser incluso más amplia.
No estar centrados
Este es un error nefasto en cualquier negocio, pero más cuando lo que se hace es ofrecer un producto. ¿Qué se vende? ¿ A quién se le quiere vender? Esta es la primera pregunta que debe hacerse un site de ecommerce y a la que tiene que ser más fiel. No se triunfa por vender de todo y en todo momento. Hay que saber marcar un camino y desarrollar una identidad.
No optimizar la navegación
¿Qué haría un comprador si fuese a un supermercado y se encontrase con que está en obras? ¿O si tropezase con cajas sin colocar en medio de los pasillos? ¿O si tuviese que preguntar en todo momento a otros consumidores cómo llegar hasta el producto que busca? Posiblemente no volvería y probablemente a ningún vendedor se le ocurriría dejar entrar a su consumidor en un espacio en esas condiciones. Si eso está claro en el mundo offline, ¿por qué no lo tienen claro los vendedores de online?
Las búsquedas, las etiquetas y los contenidos visuales son críticos en la navegación en sites de ecommerce y tienen que estar perfectamente optimizados. La navegación tiene que ser fluida y algunos elementos, como por ejemplo el paso por caja, deben estar a prueba de bomba.
No preocuparse por el SEO desde el principio
Si se está vendiendo en internet, hay que pensar mucho qué se va a encontrar un consumidor y cómo lo va a hacer. La estadística dice que lo va a encontrar usando un buscador, así que ¿por qué no pensar en ello desde el primer momento? Una tienda física pone carteles, se identifica en la fachada y hace todo lo posible para que al comprador le resulte fácil encontrarlos. ¿Por qué no hacer lo mismo con una tienda online? El rótulo y las señales es aquí el posicionamiento web.
Para ello, además, hay que empezar a trabajar desde un primer momento. No tiene sentido esperar hasta que la tienda está online para trabajar en el posicionamiento, sobre todo porque el SEO es un trabajo que empieza en la propia construcción del site.
Desdeñar los datos
Efectivamente, no todo el mundo puede hacer milagros usando el big data. Pero aunque no se pueda ser Walmart, no hay que desdeñar los datos que se puedan conseguir. Quizás no se consiga hacer una predicción de intereses de compra tan afinada que sea imposible de batir, pero sí se sabrá mucho sobre quienes compran en el site y, sobre todo, se podrá personalizar el servicio. Los consumidores valoran cada vez más el recibir un servicio personalizado y único, ya que eso es lo que realmente diferencia a unos de otros.
No dejar claros los tiempos
En una tienda física, la separación temporal entre el momento en el que se decide comprar un producto y el que se posee realmente ese producto es mínima. Lo ves, lo quieres, lo compras. No se puede decir lo mismo de la red. Lo ves, lo quieres, lo compras... y esperas a que te lo traigan. No hay nada más frustrante que no saber cuándo llegará ese producto o no conseguir saber a ciencia cierta el plazo de entrega hasta que no se pasa por caja.
Los tiempos de entrega y procesado tienen que estar muy claros, al igual que el coste que supondrá para el consumidor recibir ese paquete. No se puede ocultar o camuflar esa información y no se pueden contar medias verdades sobre el tema. Si se dice que el coste de envío va a ser gratis, gratis tendrá que ser.
No priorizar la logística
E, igualmente, esto demuestra la importancia que tienen los envíos dentro del comercio electrónico. Dejar que los haga cualquier empresa y no controlar la calidad del servicio son errores nefastos. El paquete será la carta de presentación definitiva de los servicios realizados por la compañía y por ello debe cuidarse hasta el extremo. Se debe garantizar que llegará en buenas condiciones y que lo hará lo más rápido posible.
