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Por Redacción - 26 Marzo 2015
El comercio electrónico es una modalidad de compraventa en alza, de la que los vendedores son conscientes y por la que cada vez apuestan más. Sin embargo, vender digitalmente no es sinónimo de éxito directo, por lo que los responsables de las tiendas online deben atender a cuáles son los factores determinantes en el proceso de compra de los usuarios. Entre ellos, los gastos de envío juegan un papel protagónico, especialmente en lo que respecta al abandono de los carritos de la compra.
Es lo que se desprende de un reciente estudio llevado a cabo por eMarketer, en el que seis de cada diez usuarios online reconocen abandonar su proceso de compra por los gastos de envío. En concreto, los encuestados adujeron que en el momento de materializar sus compras constataron que la suma de los gastos de envío a las mismas las convertían en productos y servicios que se salían de su presupuesto, por lo que declinaron finalizar el proceso de la compra online.
Una actitud que se reprodujo en los compradores online de todas las regiones del mundo analizadas, con pocos matices. Así, nueve de cada diez usuarios digitales reconocieron haber abandonado el carrito de la compra en alguna ocasión de los cuales, una media del 50% señaló que los gastos de envío fueron el elemento determinante para tomar esta decisión. Así, el 58% de los encuestados estadounidenses, mexicanos y brasileños se apuntaron a esta respuesta.
Una cifra que solo cayó un punto en lo que respecta a los consumidores online de Europa Occidental, ya que un 57% de ellos reconocieron haber abandonado su carrito de la compra por este motivo. En el lado opuesto se situaron los consumidores de Asia-Pacífico, pues solo cuatro de cada diez se sumaron a esta argumentación.
Esta incidencia de los gastos de envío y la determinación de los usuarios de declinar las compras por el sobrecoste que generan forma parte de las conclusiones de otros estudios recientes. Así, en octubre de 2014 una investigación de Visual Website Optimizer constaró que los gastos de envío inesperados fueron el principal motivo por el que los consumidores de Estados Unidos abandonaron sus carritos de la compra online. De hecho, esta cifra se situó en el 64% del total de las respuestas de los encuestados.
Motivos secundarios
Sin embargo, la investigación de eMarketer sostiene que los gastos de envío no son los únicos motivos por los que los usuarios abandonan sus carritos de la compra. Así, entre el 44% y el 58% de los usuarios online globales el segundo motivo aducido para materializar este abandono fue que en el momento de realizar una compra, en realidad no estaban buscando efectuarla, sino conocer cuál sería la cantidad total de la misma y cómo incidiría en sus bolsillos.
Del mismo modo, un estudio de UPS y comScore señaló que el abandono del carrito de la compra de los usuarios se debía, principalmente, a los tiempos de entrega estimada que estos marcaban. Una prueba de la impaciencia de los consumidores, pues al comunicárseles el plazo de entrega estos señalaron, en uno de cada cuatro casos, que no estaban dispuestos a esperar más de cinco días de espera, cuando la media que se les había señalado era de once días de espera.
Interés por el ahorro
No obstante, cuando se trata de priorizar entre el plazo de entrega y el gasto adicional que suponen los envíos la mayoría de los consumidores se decantó por ahorrar en lo relativo al segundo indicador. Y es que los consumidores digitales están dispuestos a esperar un promedio de siete días, según marca el estudio mencionado, desde la petición del envío, con tal de ahorrarse los gastos que este suponga. Del mismo modo, este estudio avanzaba que uno de cada dos entrevistados reconoció seleccionar los métodos de envío más lentos ya que estos les resultaban gratuitos.
Este interés por el ahorro en los gastos de envío se constata en que la omisión de los gastos de envío se situó como la estrategia más exitosa de los vendedores minoristas estadounidenses, según un estudio de BDO de enero del presente año. De igual modo, comScore y UPS confirmaron que para el 81% de los consumidores online la posibilidad de ahorrarse los gastos de envío constituyen un factor muy importante en su experiencia satisfactoria de compra como clientes.
