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¿Cómo se puede entrar en los hábitos de compra online de los consumidores?
Los 10 claves para conseguir seducir y conquistar al consumidor online
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    El comercio electrónico es una de las nuevas herramientas que las marcas y las empresas han descubierto en los últimos años para conectar con los consumidores y para ofrecer sus productos y servicios. Su crecimiento ha ido en aumento en los últimos tiempos, lo que ha hecho que se hayan incorporado cada vez más y más sectores a las ventas online. No hay más que ver, por ejemplo, lo que ha ocurrido con la alimentación. El super online se ha convertido en un nuevo competidor con fuerza en el mercado.

    Pero este crecimiento del ecommerce no solo implica más oportunidades, sino también más trabajo y más análisis. Las firmas tienen que comprender qué es lo que los consumidores quieren en ese entorno y cómo se pueden ajustar a ello para posicionarse. ¿Cómo se puede entrar en los hábitos de compra online de los consumidores? ¿Cómo se puede conectar con los potenciales clientes y hacer que se hagan con los propios productos y no los de la competencia? Un decálogo de recomendaciones de Kantar Worldpanel puede servir de guía para comprender qué se debe hacer y qué no.

    La batalla empieza antes del clic

    Uno de los errores que se suelen cometer en el comercio electrónico es el de verlo como una suerte de realidad aislada, en la que solo importa lo que solo importa lo que se está viendo en ese momento. Sin embargo, lo importante en internet no es solo lo que ocurre en el momento en el que el consumidor entra en la web y piensa en comprar en ella, sino que empieza mucho antes y abarca muchos más elementos que lo online. Como apuntan ene l análisis, es importante hacer una campaña de comunicación para que los consumidores conozcan a la marca y sus productos y para que empiecen no solo a ser conscientes de su existencia antes de comprar sino también a confiar en ella.

    Solo la diferenciación eliminará los problemas de precio

    ¿Cómo se puede hablar con el consumidor cuando se está vendiendo online y sobre todo cómo se puede romper la tendencia a que se vayan a otro escenario donde puedan comprar más barato? La competencia en términos de precio en internet es bastante brutal y las compañías tienen que ser capaces de posicionarse de un modo mucho más eficiente para anular esa tendencia. De hecho, los analistas apuntan a que hay que trabajar para diferenciarse. Es decir, hay que trabajar para crear una identidad de marca que resulte única y diferente y conseguir así que el precio resulte mucho menos relevante.

    El poder de las promociones

    Las promociones han sido, tradicionalmente, una poderosa herramienta para atraer a los consumidores que ha sido empleada por todo tipo de empresas y de marcas. En internet, las promociones son mucho más importantes y decisivas, ya que los consumidores las valoran y las buscan mucho más de lo que las buscan y valoran en otros escenarios. De hecho, como recuerdan en el análisis, el 40% de todas las compras online que se realizan en todo el mundo se hacen con promoción, frente al 20% de todas las compras en general. Las marcas y las empresas tienen que usar estas armas, pero tienen que jugar con ellas de un modo eficiente. Tienen que saber emplearlas para captar al consumidor y fidelizarlo.

    Vende la cantidad que el consumidor quiere comprar

    Una de las experiencias menos atractivas que tuve comprando online (y una de las más memorables desde el punto de vista negativo) fue en un supermercado online. Cuando estaba comprando descubrí que tenían un límite de cantidades que podía pedir que me enviasen a casa, algo bastante absurdo cuando una de las razones por las que se compra online es el hacerse con cantidades elevadas de esos productos que no se quiere comprar todo el tiempo en el supermercado.

    En el análisis también destacan esta realidad: las tiendas online tienen que ser capaces de ofrecer los volúmenes de producto que el consumidor quiere. Los consumidores compran tres veces más online (es decir, si hacen la compra online van a comprar, por ejemplo, tres veces más botellas de agua). Por ello, hay que ser capaces de ofrecer lo que el consumidor quiere comprar y tener siempre el stock preparado.

    La compra tiene que ser fácil

    O lo que es lo mismo, la compra online no solo tiene que ser simple y sencilla, sino que tiene que estar integrada con muchos otros elementos para que el consumidor tenga lo que busca cuando lo quiere. Permitir hacer listas de la compra o listas de deseos, por ejemplo, son ya cuestiones obligatorias.

    Tiene que ser una solución

    Cuando compramos online, podemos comprar de forma simultánea en varios espacios y varios tipos de productos. No tenemos que navegar por las secciones de un supermercado, por ejemplo, recorriendo estanterías para ver lo que encontramos, sino que se puede meter al mismo tiempo muchas cosas en el carrito. Esto implica que las compañías tienen que ser capaces de ver la compra no como algo que se hace producto a producto, sino más bien como un proceso en el que los productos son llaves para más cosas.

    Hay que llegar a muchos más públicos, incluso aquellos que se habían olvidado

    En una tienda física, el espacio es limitado. Un supermercado no puede vender productos veganos si no hay realmente un nicho de mercado significativo y una tienda de cosméticos no puede vender un tipo de champú que solo compran 2 personas en ese barrio. Sin embargo, la tienda online permite hacerlo (además de que permitirá llegar a muchos más consumidores que dos) y debe ofrecerlo. Internet permite llegar a públicos más de nicho y ofrecer una variedad mucho más amplia de productos. No se está limitado por el espacio, lo que permite ser mucho más variado y llegar a más consumidores. De hecho, es lo que estos esperan.

    No limites las cosas

    En el análisis hablan de unir los puntos. En realidad, es lo que llevamos ya meses oyendo señalar como la necesidad de conectar con el consumidor omnicanal. Los consumidores ya no funcionan como compartimentos estancos, sino que son cada vez más clientes que saltan de un canal a otro y que esperan hacerlo en los mismos procesos de compra. Internet y lo físico ya no pueden ir separados.

    No olvides la experiencia personal

    Por otra parte, aunque internet ha creado una nueva manera de consumir, los ciudadanos siguen buscando la experiencia, quieren seguir probando lo que van a comprar. Es lo que hizo que se pusiese de moda el showrooming, por ejemplo, pero también lo que hace que se sigan buscando muestras y se siga queriendo probar el producto. Algunos casos de éxito recientes han sido los de marcas que, aunque sabían que su consumidor estaba online, han permitido que probasen antes sus productos offline.

    Usa los datos

    La información es crucial, como ya se ha aprendido en los últimos análisis y estudios. También lo es el comercio electrónico, que además se ha convertido en una fuente de información con la que antes no se contaba y con una calidad que va mucho más allá que otras que las empresas tienen. El consumidor está diciendo todo el tiempo cómo quiere consumir y qué quiere comprar, algo que es muy interesante para las marcas y que estas deberían aprovechar para ser mucho más eficientes.

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