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Por Redacción - 2 Diciembre 2011
La adopción generalizada de los medios de comunicación sociales ha modificado la forma en que los clientes se comunican con las empresas y ha facilitado el cambio de un mercado centrado en el negocio, a otro centrado en el cliente que ha pasado de tener patrones estáticos a ser socialmente dinámicos.
Este nuevo tipo de cliente está más formado principalmente sobre las empresas y ha cambiado la forma en que ve a las marcas, los productos y los servicios. Sin embargo, ¿somos realmente conscientes de las características definitorias de un cliente social?
Están híper-conectados. Dispositivos móviles como Smartphones o Tablets son el compañero constante de esta audiencia. El cliente social tata su Smartphone de forma más similar a un ordenador de bolsillo que a un teléfono.
Llegan fácilmente a sus compañeros y a personas influyentes. Los medios sociales ofrecen a los clientes el acceso a una amplia difusión de opiniones y experiencias, ya sea sus amigos, familiares o personas de confianza. Si somos sinceros, sabemos que las personas les importa lo que piensan otros, y ciertamente aprovechan las experiencias de lo que otros conocen, por lo que si tres amigos de un cliente social dicen que les gusta un determinado producto, éste puede estar un poco más inclinado a la compra de ese mismo producto, y no otro.
Están investigando de forma constante. Sitios como Yelp, TripAdvisor o Google Places, entre otros, ofrecen a los clientes la oportunidad de expresar sus alabanzas o quejas de un producto, servicio o negocio para que los futuros clientes puedan leerlo y evaluarlo. Lo bueno, lo malo, lo feo y lo neutro de las experiencias de todos los clientes está a nuestra disposición para la investigación y revisión.
Comparten lo que piensan de la marca. Los clientes sociales utilizan los mismos medios donde han realizado investigaciones, para dejar su opinión sobre la marca. Lo bueno es que podemos responder y atender sus peticiones, y si un usuario realiza una denuncia social, tenemos la posibilidad de dar el otro punto de vista y caso de ser necesario, pedir las disculpas pertinentes al tiempo que mejoramos lo que ha fallado en anteriores ocasiones.
Esperan que las marcas participen. Debido a la naturaleza de tiempo real de los medios de comunicación social y el precedente sentado por muchas empresas de dar respuestas casi instantáneas a los clientes, todos esperan de las marcas el mismo patrón. Los clientes sociales esperan la información y respuesta de forma inmediata.
Ellos controlan el ciclo de compra. El negocio ya no le dice al cliente cuándo comprar, es ahora el cliente el que le confirma al negocio que está listo para hacer la compra. Los clientes tienen la capacidad de reunirse en grupo en determinado medio para declararse a favor o en contra de un producto o servicio, y tienen mucha influencia sobre todos los demás. Si un grupo suficientemente grande desaprueba un producto o servicio, se debe tener cuidado pues podría ser catastrófico para el ciclo de vida de ese ítem.
Hay que tener en cuenta que estas son características generales, pues cada industria y sector tienen su propio nicho específico. Lo importante es no dejar este acceso a la comunicación por su cuenta, sino que debemos tomar las riendas de la situación.
Una estrategia fuerte y un esfuerzo dedicado por parte de la empresa, ayudará a interactuar con el cliente social a la misma velocidad que lo hacen ellos, pero es algo que debe fomentarse desde la misma empresa para no perder pisada en esta nueva realidad de hacer negocios.
