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Cuando tenemos una buena experiencia con una empresa solemos comentárselo a amigos y familiares con la idea de que ellos también puedan tenerla.
De acuerdo con los datos presentados por el estudio realizado por Temkin Group, existe una relación muy estrecha entre las experiencias de los consumidores y su disposición a recomendar esa empresa y considerar adquirir más productos y servicios de la misma en el futuro.
Lo cierto es que los consumidores satisfechos no sólo está más dispuestos a recomendar sino que también lo están a comprar de nuevo. Temkin group se basa en datos como la funcionalidad, la accesibilidad o la emoción de la experiencia del consumidor para elaborar una gráfica en la que se muestre las experiencia del consumidor comparada comparadas con la opinión media de las industrias.
Así, podemos observar cómo un 19,5% de los encuestados recomienda las empresas y un 9,9% lo hace positivamente mientras que un 9,6% lo hace de forma negativa, mostrando así los caras de la gráfica.
Temkin Group encuentra también datos que ya mostró previamente Accenture en su informe de enero, podemos ver cómo dos terceras partes de los consumidores cambió de empresa al menos una vez en 2011 debido a una pobre atención al cliente.
Este dato representa un aumento del 3% frente al 64% de 2011 y del 12% frente al 59% de 2009. Un estudio llevado a cabo por el CMO Council en diciembre de 2011 también mostraba como una tercera parte de los encuestados creía que un servicio de atención al cliente excelente era un factor importante para poder ser leal a una marca.
Además de todo esto, datos del Temkin Group en su informe “The ROI of Customer Experience” indican que las compañías obtienen más beneficios mejorando las experiencias de los consumidores.
