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En estos momentos en el que se habla mucho de la necesidad de ser social de las marcas y de cómo tienen que relacionarse con los usuarios, son muchos los que afirman que el consumidor ha cambiado su forma de comprar y de elegir sus productos, ya que ahora es un prosumer, un consumidor inteligente al que ya no le basta con que la marca le dicte cómo comprar imponiéndole un producto mediante la publicidad, sea del tipo que sea.
Ahora el consumidor toma las riendas y elige él mismo lo que quiere comprar, busca información y pide consejo a los demás, y si no le convence, no lo compra.
Algunas de las herramientas que el consumidor utiliza para decidir si compra un producto o no y para relacionarse son las redes sociales, pero, ¿cuál es realmente la radiografía de este cliente dospuntocero?
Según un estudio realizado por la empresa Beyond nethinking digital, realizado entre mil quinientas personas en Estados Unidos, los usuarios que más utilizan las redes sociales son mucho más valiosos para las marcas que cualquier otro, porque tienen la capacidad de llegar a otros usuarios tres veces más que la propia marca.
En su relación con las marcas, un 53 por ciento de los usuarios utilizan Facebook, para interactuar con una marca. Esta red social supone un canal directo hacia la marca que antes no existía, y ahora, el consumidor lo puede usar para preguntar a la marca o plantearle cualquier cuestión, lo que bien gestionado, puede suponer un gran beneficio para la empresa. Dentro de esta misma red social, un 40% de los usuarios hacen me gusta a un producto de dicha marca, con lo que están creando una vía alternativa de comunicación con ella.
Otros usuarios utilizan Facebook como fuente de información de nuevos productos una vez a la semana, porcentaje que llega al 20 por ciento de los usuarios, mientras que el 42% escribe un post sobre una marca o un producto, aunque sólo un 33 por ciento escribe una revisión del producto en un post.
Generalmente, cuando el consumidor se encuentra más involucrado con la marca tiende a comprar productos más caros, más complejos y cuya adquisición requiere más tiempo y más esfuerzo, aunque, por otro lado, esas compras suelen ser mucho menos habituales. Ese es el objetivo que debe perseguir la marca, captar a estos clientes con un alto nivel de engagement hacia la marca.
Por otro lado, el perfil del comprador que comparte en internet y del que no lo hace tanto son distintos. El usuario que comparte mucho suele hacerlo en diferentes plataformas, suele ser joven. Busca en la red productos de baja implicación y recomienda los productos. Sin embargo, el que comparte poco, suele ser más mayor, está interesado en productos de mayor implicación y tiende a comprar productos que ya ha investigado antes. Se preocupa más por el producto en sí que por la imagen de la marca, y está abierto a cambiar.
¿Qué influye en el consumidor social a la hora de realizar su compra?
La información disponible en la web y, por supuesto, el boca a boca. Pero las acciones críticas se realizan tras la interacción online con la marca.
Si la relación es positiva, un 31 por ciento de los usuarios se lanzan a comprar el producto, movidos por la humanidad de la marca, un 20 por ciento se deciden a recomendar el producto o el servicio y un 26% no hace nada. No obstante, también hay usuarios que cambian de opinión, un 3%, mientras un 8% aumenta su preocupación acerca del producto.
Al igual que cada plataforma social tiene un tipo de usuario, las marcas deben preocuparse por localizar a su público en cada una de ellas y tratar de llegar a su audiencia de la manera que el mismo cliente demande, sólo así podrá tener éxito.
