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  • Los clientes de instituciones bancarias quieren más servicios online y móviles

    Siete de cada diez clientes de la Banca online quieren poder realizar todas las operaciones desde sus ordenadores.
    Tags: moviles | consumidores | empresas | bancos | Publicado por Redacción
    27-09-2012 (09:58:38)
    Los clientes de instituciones bancarias quieren más servicios online y móviles

    Con unos clientes que utilizan cada vez más los canales online y móvil para realizar sus operaciones bancarias, las instituciones financieras pueden afianzar su satisfacción asegurando en ambos canales una experiencia de cliente sólida. Un estudio sobre clientes de entidades financieras de 35 países, realizado en el primer trimestre de 2012 por la empresa Capgemini y la asociación Efma, ha revelado la voluntad de los consumidores de aumentar las funcionalidades ofrecidas por su experiencia bancaria online.


    De acuerdo con las respuestas al estudio, 7 de cada 10 entrevistados querrían poder realizar online todo tipo de transacciones, y aproximadamente el mismo número querría disponer de la información completa sobre sus cuentas.


    Los clientes estaban menos interesados en que los bancos les ofrecieran una experiencia online personalizada. Sólo 6 de cada 10 dijeron que esto era importante para ellos.


    En general, los clientes de entidades financieras, independientemente de la zona geográfica donde residen, dijeron que su experiencia era crecientemente positiva. Pero el índice más alto de satisfacción se dio en Norteamérica, con un 63%, seguido por Europa central con un 56%. Europa occidental se situaba en tercer lugar, con un 49%.


    Sin embargo, la satisfacción de los clientes ante los servicios móviles era muy desigual entre las distintas regiones. En Norteamérica la experiencia positiva había incluso caído 2 puntos porcentuales entre 2011 y 2012, mostrando así que los clientes no estaban viendo cumplidas sus expectativas de servicio. Sin embargo, Europa central ha visto como la experiencia móvil de sus clientes ha mejorado significativamente, pasando del 26% de 2011 al 35% del 2012. Las expectativas acerca de las capacidades de servicio de la banca móvil están muy determinadas por una serie de factores regionales, como son la penetración de los smartphones, los hábitos de consumo de datos y los costes asociados a las comunicaciones.


    En Europa occidental, la satisfacción del cliente de servicios bancarios en movilidad ha subido al 28% desde el 24% del año 2011.


    Claramente, las expectativas de los consumidores son altas en lo relativo a los canales móviles, algo que las entidades financieras no pueden obviar teniendo en cuenta el enorme crecimiento de usuarios móviles de internet en todo el mundo.


    eMarketer estima que el número de usuarios móviles pasará de los 1,4 millardos en 2012 a los 2,5 millardos de 2016. Capgemini y Efma proyectan que en 2015, al menos un 44% de los clientes de entidades bancarias utilizarán los servicios móviles, al menos una vez al mes.


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    • Publicado el 16-04-2014 por Redacción
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