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Por Redacción - 11 Noviembre 2013
Hoy día los consumidores tienen una variedad mucho más amplia de canales para comunicarse con las marcas, pero éstas están encontrando algunas dificultades para poder integrarlas todas con éxito. Las redes sociales han caído en gracia entre los consumidores y las empresas se esfuerzan por ofrecer a través de ellas una atención al cliente de sobresaliente. Pero las estadísticas muestran que aún les queda un largo camino por andar.
Zendesk ha entrevistado a 30.000 compañías y sus respectivos clientes en más de 125 países y les ha preguntado acerca de la eficiencia del servicio de atención al cliente, el comportamiento de los consumidores en estas situaciones y los niveles de engagement que logran. Los resultados revelan que Facebook queda en última posición porque el teléfono y los chats siguen siendo los métodos preferidos cuando los clientes tienen dudas. Mientras que los servicios de telefonía obtenían un 91% de satisfacción y los chats un 85%, Facebook registraba, aún siendo elevada, la cifra más baja, un 74% de satisfacción de los clientes. Se encuentra por debajo de Twitter (81%) o el correo electrónico (82%).
Es evidente que lo que más éxito tiene, lo que busca el consumidor, es una comunicación personal y una interacción lo más en tiempo real posible. Quiere que le resuelvan su consulta y lo quiere ya. Pero es difícil saber si esta mayor satisfacción por canales más antiguos y tradicionales se debe a las expectativas que los propios clientes tienen de cada canal o sencillamente a que el servicio todavía no es lo suficientemente fuerte y efectivo en los nuevos canales digitales.
En este sentido, hay un estudio de Steven Van Belleghem que sugiere que podrían ser ambos motivos. Parece que los consumidores esperan una respuesta más rápida a través del teléfono que vía redes sociales y, al mismo tiempo, creen que será más ágil consultar en redes sociales que con un email. Sin embargo, el estudio muestra que, especialmente en Twitter, muchas veces sus consultas se quedan sin responder.
En el informe de Zendesk se observa cierta correlación entre los tiempos de respuesta de las compañías y el nivel de satisfacción de sus clientes. Como cabría esperar, en los días laborables se contesta a las consultas y dudas de una manera mucho más ágil y se ha visto cómo la satisfacción de quien está al otro lado tiende a crecer conforme se reducen los tiempos de respuesta.
Las cifras no significan la denostación de Facebook como canal de servicio al consumidor. Tiene más de un billón de usuarios en todo el mundo que además ahora pueden acceder a la red a través de sus smartphones. De hecho, Facebook es la red social a la que más se accede a través del teléfono con un 75%, frente al 28% de Twitter, según datos de Adobe.
Sencillamente se trata de perfeccionar el servicio que se presta, con personal competente para ofrecer una solución válida para el cliente y dentro de los márgenes de tiempo que éste considera razonables.
