Por Redacción - 30 Abril 2014
8 de cada 10 consumidores prefieren la ayuda digital antes que la interacción humana
La cuidada atención al cliente por parte del vendedor dentro de la tienda pasó a la historia. Los clientes llegan al establecimiento y se ven obligados a buscar por sí mismos la información que necesitan para tomar su decisión de compra. Una información que, afortunadamente, tienen en la palma de su mano, gracias a las nuevas tecnologías.
Por ello, no es de extrañar que 8 de cada 10 consumidores prefiera recurrir a su dispositivo inteligente antes que buscar ayuda por parte del personal de la tienda, según recoge Deloitte. Una realidad que está más relacionada con la ausencia de un servicio al cliente adecuado, que con la revolución tecnológica. ¿Es tal vez el principio de una nueva revolución de las máquinas?
Según mostraba comScore el año pasado, el 84% de los consumidores que poseen un smartphone lo utilizan para mejorar su experiencia de compra; incluso en el caso del 82% les ayuda a decidirse; mientras que el 40% de ellos indica que les hace ahorrar tiempo.
Los datos de Deloitte recogen que el 59% prefiere recurrir a su teléfono inteligente para consultar precios, frente al 17% que se decanta por el personal de la tienda. A la hora de obtener información sobre el producto, un 52% se dirige a su smartphone, al igual que para consultar la disponibilidad del producto (51%). Por su parte, poco más del 20% apuesta por preguntar a vendedor.
Incluso cuando se trata de formalizar la compra, los clientes prefieren utilizar su dispositivo de mano (48% vs 24%). Una muestra más de la ineficacia de los encargados de ventas dentro de la propia tienda.
Tener al cliente dentro de la tienda debería ser una oportunidad única para desplegar todas las artes de seducción, en aras de proporcionar una experiencia plenamente satisfactoria. En cambio, a día de hoy es una actividad frustrante, donde los clientes han optado por pedir ayuda a las máquinas.
Como resultado, las iteraciones online por parte de los consumidores, que incluyen cualquier tipo de dispositivo, así como las generadas a través del ordenador, y cualquier técnica de marketing online, influyen en el 36% del total de las ventas retail, estimado en 1 billón de dólares aproximadamente. ¿Esto es bueno o malo para los retailers? La revolución tecnológica es un hecho, pero no viene a sustituir al componente humano, sino a reforzarlo. El 84% de los consumidores digitales utiliza su dispositivo inteligente durante el proceso de compra. La tasa de conversión de estos procesos de compra es un 40% superior a aquellas donde no intervienen los terminales inteligentes.
Los dispositivos móviles constituyen una herramienta para fomentar el vinculo con el cliente, y estar presentes durante todo el ciclo de compra. Todo ello sin olvidar la vocación de servicio y el trato diferencial que deberían recibir al llegar al establecimiento, siendo este paso el decisivo para completar el proceso. Las tiendas físicas poseen unas ventajas con las que el comercio online no pueden competir, y deberían considerarse un valor añadido. El hecho de que el cliente esté en la tienda le posibilita poder tener en sus manos el producto, y llevárselo a casa en el momento, sin costes de envío adicionales. Por tanto, ha de ser una oportunidad para completar el círculo.
