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El nuevo consumidor inteligente
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    Webs de comparación de precios, consulta de plataformas de opinión de usuarios sobre productos o servicios, atención al comportamiento ético de la compañía... Las nuevas tecnologías están potenciando un cambio en el perfil del consumidor, cada vez más exigente y que piensa y analiza a la hora de comprar. Las técnicas de ventas deben atender y adaptarse a las nuevas características del consumidor inteligente.

    Basta sólo un click para consultar si el hotel al que te quieres ir de vacaciones tiene un buen servicio de limpieza; si te están ofrecido muy pocos servicios en tu seguro del automóvil o si una empresa tiene unos comportamientos éticamente poco responsables con sus empleados, medio ambiente, etc. El cliente de hoy busca, navega, consulta y compara antes de tomar la decisión de compra. Las técnicas tradicionales de venta funcionan, pero tienen que adaptarse a este nuevo perfil de consumidor inteligente.

    Javier Fuentes Merino, director general de Grupo de Venta Proactiva, explica que el consumidor inteligente es aquel que quiere invertir su dinero de una forma responsable. "No significa que tenga la intención de gastar menos, a veces, incluso está dispuesto a pagar más, pero quiere asegurarse de que lo está haciendo de una forma óptima".

    El consumidor inteligente está compuesto a su vez por una serie de tipos de consumidores, que configuran la totalidad de su forma de actuar:

    • Es consumidor consciente: sabe lo que quiere y necesita en todo momento.
    • Es consumidor informado: lee, se documenta e investiga antes de hacer la compra.
    • Es consumidor crítico: tras la compra, analiza si el producto cumple sus expectativas o si no es así, lo devuelve.
    • Es consumidor saludable: busca productos que mejoren su estado de salud (tanto físico: dieta alimentaria, deporte, dolores,... como psicológico: bienestar, felicidad, satisfacción,...).
    • Es consumidor sostenible: quiere que su producto no produzca ningún perjuicio al entorno.
    • Es consumidor solidario: tiene especial atención por las empresas que realizan proyectos para ayudar a la sociedad.
    • Es consumidor activo: se puede convertir en un aliado o en un destructor de la marca. Conoce sus derechos como consumidor y el poder que tiene. Por eso, no dudará en difundir sus comentarios (tanto positivos como negativos) tanto en redes sociales, como en círculos de amigos, familiares, etc. Suele tener gran poder de convicción y un gran número de seguidores y relaciones sociales amplias.

    Para intentar captar a este tipo de consumidor, es fundamental que la compañía sea transparente, explica. Gran parte de las estrategias de marketing tienen que estar orientadas a ello. "Ya no sólo se trata de los valores subjetivos que inspira una marca, sino que es necesario comunicar e informar de lo que la marca hace realmente". Desde métodos offline como, por ejemplo, información en el etiquetado, packaging, etc., hasta métodos online, con el envío de newsletters, búsqueda de prescriptores (también conocidos como influencers) en las redes sociales, etc.

    A diferencia de los espacios fijos que tiene la publicidad, existen otro tipo de mensajes que se cuelan cada en otros sitios que también tienen una buena posición preferente, por ejemplo, cuando alguien comparte en su muro de Facebook una noticia negativa de una determinada empresa o desde el punto de vista positivo, cuando alguien cuelga una foto en su Twitter sobre el menú tan suculento que ofrece un determinado restaurante. Todo esto está generando prescriptores de la marca que no podemos menospreciar. Recordemos, una cmunicación positiva por parte de un cliente se expande menos que una comunicación o crítica negativa, por lo que es muy importante el efecto reputacional.

    ¿Significa esto que desaparece la venta directa? En absoluto, el comercial tiene el poder de convertir el estímulo de compra en un hecho y debe saber que cuando atiende a un cliente, este ya viene informado de su producto. "Ya sucede que hay comerciales que llevan un Ipad para mostrar qué dicen de su producto en las redes sociales", anticipa Fuentes Merino

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