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Por Redacción - 30 Septiembre 2015
Los puntos de encuentro entre el consumidor y una marca se han multiplicado durante los últimos años, con la irrupción de Internet primero y los smartphones después. Si hasta hace muy poco los únicos canales de comunicación eran la tienda, el servicio de atención al cliente, y el teléfono, hoy son casi innumerables.
Y es que durante todo el proceso de compra (antes, durante y después de la compra en sí) podemos interactuar en la web, los puntos de venta, la tienda u oficina, el call center, el email, el centro de ayuda online, las redes sociales... Multitud de canales y dispositivos que deben aportar una experiencia coherente y cohesionada.
O al menos eso esperan los consumidores, tal y como se refleja en una nueva infografía de The New Jersey Institute of Technologie (NJIT). Un amplísimo 90% de los consumidores espera recibir el mismo trato independiente del canal elegido para interaccionar con una marca, sea online u offline.
Además, las exigencias son mayores entre los más jovenes. Un 58% de los millennials espera poder comunicarse con una compañía por cualquier canal que escoja, y el 60% espera que la experiencia sea consistente a través de los diferentes canales y dispositivos. No es de extrañar si tenemos en cuenta que los jóvenes son los que usan un mayor número de dispositivos diferentes en sus compras, y de hecho, el 67% utiliza al menos dos a diario.
La importancia de los contenidos
Si el contenido se ha convertido en rey, es por algo. Y además, juega un papel esencial a la hora de interactuar con una marca a través de canales digitales. De hecho, la autenticidad de los contenidos es el factor que tiene mayor influencia a la hora de seguir a una marca en redes sociales (para el 80% de los consumidores). Y de hecho, la confianza en los contenidos de una marca es tres veces más importante para los consumidores, a la hora de efectuar una compra, que la confianza en los empleados de dicha marca.
Además, el 83% afirma que el tipo de contenido afecta a su percepción de credibilidad de la información.
Las redes sociales, un canal esencial para el branding
8 de cada 10 compradores son más proclives a buscar productos de las marcas que ya siguen en redes sociales, una razón de peso para sumarse a las distintas plataformas y ofrecer a los clientes canales de contacto variados. ¿Y qué red social es más importante?
Depende de para qué. Si lo que uno quiere es llegar al mayor número de personas posible, sin duda Facebook es la mejor opción, con sus 900 millones de visitantes mensuales. Lo malo es que las publicaciones orgánicas de las marcas no han dejado de perder alcance durante los últimos años: si en 2013 con ellas se llegaba al 12% de los fans, ahora el porcentaje no alcanza al 6%. Eso sí, los anuncios son bastante eficaces, especialmente aquellos que llevan el respaldo de un amigo (los que incluyen el mensaje " a tu amigo tal le gusta tal página").
Twitter cuenta con menos usuarios: 310 millones mensuales, por contra, el alcance de las publicaciones orgánicas de marca es algo mayor, en torno al 10% de los followers.
Linkedin, Google+ o Instagram cuentan con menos seguidores, pero hay que tener en cuenta el vertiginoso crecimiento que está experimentando esta última, cuyo engagement por post, además aumento un 416% en solo dos años.
Incrementar el conocimiento de marca utilizando los diversos canales de contacto
La infografía da algunas claves para aumentar el conocimiento de marca en la era digital, aprovechando el potencial de las distintas herramientas, antes, durante y después del proceso de compra.
Así, los social media, los anuncios, las reviews, ratings, testimonios y relaciones públicas serían herramientas muy útiles durante la primera fase.
Para la compra en sí, habría que cuidar la web, las promociones, los comerciales y puntos de venta físicos, los catálogos o las llamadas telefónicas.
Y tras la venta, gana protagonismo el email marketing, o el servicio de atención al cliente online.
Con tantos puntos de contacto, puede resultar un reto para las empresas identificarlos a todos, sacarles partido y ofrecer una experiencia cohesionada, pero eso es lo que esperan los clientes, y ofrecerlo puede ser la piedra de toque para diferenciarse de otras marcas y construir la mejor imagen.
