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Las nuevas generaciones que cambiarán el retail
Sus expectativas son muchísimo más elevadas y las probabilidades de que se produzca un choque entre lo que unos quieren y los otros ofrecen se convierten en todavía mayores
Cómo los miembros de la Generación Z están cambiando lo que se espera del retail
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    Los millennials han creado una fuente de presión para las marcas, que han tenido que aprender a marchas forzadas qué es lo que les interesa o que no han conseguido aún lograrlo y siguen sin saber qué es lo que preocupa e interesa a estos consumidores. Por ello, las empresas están obsesionadas con estos consumidores y con lo que les interesa e importa, ya que no tienen nada claro qué deben hacen para conectar con ellos.

    Pero lo cierto es que los millennials son solo una suerte de avanzadilla: tras ellos, llegarán los miembros de la Generación Z y estos son aún más complejos y más complicados que los propios millennials, ya que no son exactamente igual a ellos pero sí tienen algunas de sus cosas más difíciles de comprender para las marcas. Son, como algunos expertos han señalado en alguna ocasión, "millennials con esteroides" y son mucho más exigentes en algunos de los puntos que los millennials ya habían vuelto complicados.

    Uno de esos puntos es la atención al cliente. Los millennials ya tienen elevadas expectativas en lo que respecta a la atención al cliente y quieren que las marcas ofrezcan muchas veces una calidad de servicio que está muy por encima de lo que estas están ofreciendo en estos momentos. Esto hace que haya una especie de separación entre lo que unos quieren y lo que los otros realmente ofrecen. La cosa se complica aún más cuando se pasa a la Generación Z, ya que sus expectativas son muchísimo más elevadas y las probabilidades de que se produzca un choque entre lo que unos quieren y los otros ofrecen se convierten en todavía mayores.

    Y por ello el futuro pinta complicado. Según datos de Vodat International, que acaba de presentar un estudio sobre la materia, en los próximos cinco años aumentará todavía más la separación entre lo que las marcas ofrecen y lo que los consumidores esperan por culpa de los Z. El choque entre realidad y expectativas será mucho más abrupto y los consumidores se sentirán, por tanto, mucho más desilusionados con la realidad que les espera.

    Esto es un problema y uno bastante serio, ya que se espera que los miembros de la Generación Z tengan un poder adquisitivo bastante elevado en los próximos años (más seguramente del que los millennials tenían a esa edad) y además gastarán mucho de ese dinero en tiendas, tiendas que no serán lo que ellos esperan y que tendrán serios problemas en captarlos y fidelizarlos.

    Un 38% de los Z asegura que comprará la mayoría de sus compras en tiendas físicas durante los próximos cinco años, ya que para la mayoría de estos (dos tercios) poder ver y probar el producto es muy importante (y la razón por la que compran offline). Un 43% lo hace por la inmediatez de la compra y el 42% por la interacción social.

    Pero que estén abiertos a comprar offline no quiere decir que todo valga. Estos consumidores son muy exigentes en lo que toca a las tiendas offline y a las capacidades que deben tener a la hora de comprar. La Generación Z tiene expectativas y las tiendas y marcas tienen que cumplir con ellas. De hecho, dan por sentado que la tienda física tendrá ciertos elementos tecnológicos que ellos consideran básicos, como WiFi gratis (es lo más pedido, encabezando la lista con el 48%) o auto check-outs (las cajas de autocompra, para un 38%).

    Cambiarán el retail

    Todas estas reclamaciones y expectativas hacen que lo que los miembros de la Generación Z consideran su tienda ideal sea, al final, un escenario mucho más complejo, mucho más techie y con muchas más exigencias por cumplir de las que las tiendas están ofreciendo ahora mismo. "La Generación Z será la mayor fuerza de disrupción en el retail en los próximos cinco años", explica Paul Leybourne, jefe de ventas en Vodat International, recordando que las compañías tienen que hacer los deberes y ponerse a la altura. "El mayor riesgo para los vendedores es que son algo completamente desconocido, sus hábitos no son los de sus predecesores, los millennials", añade.

    Las compañías tienen que esforzarse por tanto por comprender a estos consumidores concretos y necesitan estudiar qué es lo que les hace distintos y lo que quieren y, finalmente, ofrecérselo. Si no, a medida que pase el tiempo aumentará la desilusión de estos compradores ante lo que se les está ofreciendo y conseguirán unos resultados mucho menos interesantes y mucho menos efectivos.

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