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Por Redacción - 8 Noviembre 2016
Una de las cosas que los consumidores tienen que hacer de forma recurrente en internet es el aceptar condiciones de uso. Aparecen en prácticamente cualquier esquina y en prácticamente cualquier servicio que se realice online, una suerte de elemento general y genérico que está en todas partes y que funciona de forma recurrente. Cada vez que nos abrimos un perfil en una red social o una cuenta de correo, cada vez que empezamos a emplear un servicio de almacenamiento en la nube, cada vez que empezamos a comprar bienes como música online o libros electrónicos? ante el consumidor se despliega un contrato, que blinda las posiciones de la marca en cuestión, y que el consumidor tiene que aceptar si quiere continuar.
Para las marcas estos contratos son una manera de blindarse frente a los consumidores y frente a las potenciales incidencias del servicio. Los contratos se han convertido además en una manera de adelantarse al futuro y de protegerse ante potenciales problemas futuros, una especie de red de seguridad con la que cuentan para el mañana.
Pero lo que también podría ser para estas marcas (y ya lo son en alguna ocasión para algunas de ellas, a medida que sus contratos de servicio o algunas de sus cláusulas se convierte en material para artículos y análisis en la prensa) es que esos contratos se acaben convirtiendo en una pesadilla y en un dolor de cabeza para los responsables de la imagen de la compañía. Esos blindajes a futuro y para el presente se pueden convertir así en un dolor de cabeza para la imagen de marca y para la posición que la compañía ocupa en el mercado.
¿Por qué ocurre o puede ocurrir esto? En realidad, la culpa la tienen los propios consumidores por un lado y por otro las propias marcas. Las marcas han convertido esos contratos en una suerte de lista de deseos que los blinda para todo y ante todo y que hace que se contemplen prácticamente todas las cosas que quieren (y tal y como ellos quieren). Los consumidores, por su parte, ante lo intangible (no tienen un contrato delante como ocurre cuando firman cosas de manera física) no están leyendo lo que firman y están dando rápidamente al botón de aceptar, sin pararse a pensar qué es realmente lo que están aceptando.
Y, en realidad, esos contratos son extensísimos y complejos, una carta que el consumidor le da a la marca para que pueda hacer prácticamente cualquier cosa (como por ejemplo bloquear el acceso a esa cuenta o a esos bienes electrónicos comprados). Los contratos que hace Apple firmar a sus consumidores en internet tienen, de hecho, extensiones de miles de palabras que hacen que, si se es cliente de la firma y de todos estos servicios, se hayan firmado contratos más largos que El Hobbit o que los libros de Harry Potter.
El ejemplo de los contratos de Apple
Apple es la última firma que ha sido analizada con detalle en uno de esos artículos de precisión que desmontan sus condiciones de uso. Quartz ha descargado todos esos contratos y los ha dejado en manos de un equipo de abogados, que han descubierto que, aceptando todo esto sin leer (como están haciendo los consumidores), estén aceptando condiciones que no aceptarían de otra manera.
Así, aunque el consumidor haya pagado por el producto no siempre lo posee realmente (pasa con el software, pero también en cierto modo con los ebooks y la música, ya que Apple puede suspender el acceso a ella aunque se haya pagado ya por ese contenido) o una garantía ante ciertos elementos (Apple elimina su responsabilidad si algo falla o explota). Por supuesto, además, todas esas condiciones pueden ser cambiadas sin avisar (y todos recordamos los momentos en los que hemos tenido que aceptar nuevas condiciones de uso en servicios o productos que ya poseíamos).
Apple es el ejemplo que han utilizado en el análisis, pero lo cierto es que la práctica no es en absoluto única a Apple. Todas las grandes compañías de tecnología lo hacen, lo que hace que en realidad el consumidor se haya visto arrastrado a una situación así en muchas ocasiones y que las firmas estén acumulando de forma masiva este tipo de situaciones.
