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    Muchas son las cosas que han cambiado en los últimos tiempos en la relación entre las marcas y los consumidores. La irrupción de internet y su popularización ha hecho que las marcas tengan que operar en un terreno completamente diferente al que usaban en el pasado y que, además, tengan que jugar con nuevas reglas y con nuevos elementos que son los que marcan lo que deben o no deben hacer.

    Pero lo cierto es que las cosas no han cambiado solo para las marcas, sino que también lo han hecho para los consumidores. Ellos también se tienen que mover en un escenario completamente diferente y también tienen, por tanto, que jugar con nuevas normas y con nuevos elementos, al tiempo que tienen que cambiar sus expectativas. Sus necesidades también han cambiado y por tanto han modificado lo que esperan que las marcas hagan.

    Y, en medio de todo lo que está cambiando y de los nuevos escenarios en los que tienen que moverse las marcas, también está cambiando lo que genera o no confianza entre los consumidores y los elementos en los que confían y en los que no lo hacen tanto. Como apuntan en un análisis en eMarketer, la confianza de los consumidores está evolucionando en la era digital.

    La situación es bastante compleja, o al menos eso es lo que se puede concluir de lo que apuntan en las conclusiones de su análisis, lo que hace que las marcas tengan que tener bastante cuidado con lo que hacen y con cómo lo hacen. Cierto es que, por un lado, hay consumidores que aún confían mucho más en la palabra escrita y que se fían mucho más de los anuncios impresos de lo que lo hacen de lo que se encuentran online, como pueden ser reviews, pero también es igualmente cierto que existen consumidores que se encuentran en la situación diametralmente opuesta y que se fían mucho más de internet que de cualquier elemento escrito.

    Una cuestión generacional

    Pero, además, que la confianza y lo que se considera fiable está cambiando no solo se puede ver en cómo están apareciendo versiones contrapuestas de lo que ocurre y de lo que es o no confiable sino también en cómo están cambiando las posiciones de los consumidores ante esta cuestión en base a grupos demográficos.

    Las diferentes generaciones tienen visiones completamente distintas de lo que es o no es confiable y de lo que lo es más y lo que es menos. Por ejemplo, los millennials ponen a las reviews online como lo más fiable en el 40% de los casos, mientras que los baby boomers lo hacen en el 24%. Frente a eso, los baby boomers señalan en el 23% de los casos confiar en la marca y la información que ofrece, mientras que solo el 19% de los millennials lo hace.

    A todo ello se suma que en los últimos tiempos, y tras el boom de las noticias falsas, los consumidores están más preocupados que nunca por lo que es y lo que no es fiable.

    Lo que deben hacer las marcas

    Todo ello hace que las marcas tengan que jugar muy bien sus cartas y deban conocer muy bien a su público si quieren ser capaces de ofrecer lo que estos quieren recibir y, sobre todo, en lo que se van a fiar. Las marcas tendrán, más que nunca, que hacer una labor de segmentación de su público y de su mercado y necesitarán afinar realmente mucho más a la hora de posicionar sus mensajes y de colocar sus campañas publicitarias. Lo que funciona para unos no necesariamente funciona para otros y las marcas tienen que saber jugar con las herramientas necesarias para conectar con cada uno de sus potenciales públicos.

    Igualmente, las compañías tendrán que empezar a preocuparse por la confianza de un modo un tanto más general. La confianza no solo se logra gracias a saber poner el mensaje concreto y correcto en el lugar más adecuado, sino que también se consigue siendo capaces de posicionar de forma eficiente a la marca en el largo plazo. Es decir, no vale con hacer una política de simplemente decir lo que se tenga que decir usando la vía más adecuada, sino que además hay que trabajar en el largo plazo para establecer esa confianza.

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