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    Los cambios demográficos tienen un impacto directo sobre cómo se organiza el mundo. Con cada cambio de generación, se imponen nuevas necesidades en términos sociales, políticos y de consumo, ya que los consumidores/ciudadanos buscan cosas diferentes a las que esperaban los miembros de la generación precedente. Muchas veces esos cambios no son muy acentuados. Otras veces sin embargo suponen un ruptura completa y absoluta con lo que sucedía antes.

    Eso es lo que ha ocurrido con los millennials, que con sus gustos, intereses e inquietudes absolutamente distintas a las de los consumidores que los precedían han logrado obligar a las marcas y a las empresas a replantearse por completo su estrategia. Los millennials (básicamente nacidos en los 80, con unos cuantos años de los 70 para algunos expertos por encima y con los primeros de los 90 para casi todos por debajo como barreras) son difíciles de comprender porque son demasiado distintos a los consumidores que los han precedido. Las empresas llevan años intentando lograr adentrarse en lo que los millennials suponen.

    Pero ahora que está entrando en el terreno del consumo un nuevo grupo demográfico y los millennials están siendo sustituidos en las quinielas por los miembros de la Generación Z, los adolescentes de ahora y los consumidores del futuro inmediato, las cosas no se han vuelto más fáciles. Los Z son también radicalmente diferentes a los consumidores anteriores, pero no por ello son exactamente iguales que los millennials. Como apunta un estudio de Forrester para American Express, Raising the Bar: How Gen Z Expectations Are Reshaping Brand Experiences, que recoge AdWeek, los adolescentes están ya imponiendo su propio abanico de cambios a las empresas.

    Odian absolutamente la atención al cliente por teléfono

    No hace mucho aparecía un artículo en Buzzfeed con cosas que entendería todo aquel que odiaba llamar por teléfono. Por supuesto, había unos cuantos gifs sobre el tema, pero también unos cuantos tuits de testimonios de gente que odiaba hacerlo. ¿Odiar hablar por teléfono? La cuestión es más bien generacional. Los consumidores más jóvenes odian hablar por teléfono y eso, que puede parecer una nimiedad, impacta y mucho en cómo se relacionan con las empresas.

    Los miembros de la Generación Z, los adolescentes, se sienten especialmente incómodos haciendo llamadas y este es un método poco favorito para conectar con las empresas. Solo un 38% de estos consumidores lo escogen como su preferido para conectar con las marcas en atención al cliente. En realidad, prefieren solucionarlo ellos solos y emplear recursos online para ello. Si las empresas quieren conectar con estos consumidores, no le queda más remedio que pasar por este aro. Lo están haciendo. No hay más que pensar en cómo en los últimos tiempos irrumpieron en las diferentes empresas cada vez más herramientas que permiten hacerlo.

    Toman el control de sus gastos mucho antes de lo que lo hicieron otras generaciones

    Una de las ideas asociadas al crecer era la de que uno no crecía en realidad hasta que no tomaba control de su cuenta bancaria. Es probable que uno de los ritos de paso hacia la madurez fuese la desaparición de los padres como cotitulares de la cuenta bancaria... y también el que ellos se encargasen de controlar en qué se gastaba y cuánto. Sin embargo, para los miembros de la Generación Z, el control del dinero es algo que viene de serie. Ellos controlan sus finanzas y ellos controlan sus gastos. De hecho, según los datos del estudio, un 81% hace sus propias compras, un 77% controla sus finanzas y un 72% llega incluso a ahorrar parte de sus ingresos. También son mucho más abiertos a nuevos formatos de pago: ellos son la generación que más usa las carteras virtuales.

    Todos estos datos son muy importantes porque modifican por completo su relación con el dinero y sus patrones de compra. Cuanto mayor sea su control de lo que gastan y lo que tienen, más es su control sobre cómo compran y en qué consumen.

    Son mucho más duros con las marcas que no hacen los deberes digitales

    Frente a otros grupos demográficos, los miembros de la Generación Z son mucho más duros con las marcas que no hacen los deberes en lo que a tecnología toca de lo que los son otros grupos demográficos. Para ellos, esas cosas se dan por sentadas y no hacerlas implica que se está ante una mala empresa. Un 21% de los Z dejaría de usar una marca que no responda en redes sociales (frente al 9% de los millennials) y un 23% lo haría con aquella que ofrezca un pobre servicio vía móvil. Ser lentos en el chat de atención cliente también es motivo de penalización para el 20% de los miembros de la Generación Z.

    Han abierto la puerta del 'consumo empoderado'

    Los Z son diferentes a otros consumidores, se mire como se mire, y obligan a modificar por completo cómo se ofrecen servicios y cómo se comprende el proceso de consumo. Ellos han lanzado lo que el informe ha bautizado como 'consumo empoderado', en el que no solo ellos tienen la última palabra sino que además obliga a las marcas a ser empáticas, a personalizar, a ser seguros y, sobre todo, a estar absolutamente centradas en el consumidor.

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