La omnipresencia de los smartphones, y la cada vez mayor presencia de todo tipo de aplicaciones en ellos, está cambiando también la manera que las empresas tienen de ofrecer servicios de atención al cliente, según un estudio llevado a cabo por la empresa Nuance.

Este estudio revela que más de la mitad de los usuarios prefieren utilizar aplicaciones para realizar todo tipo de consultas rutinarias, tales como la comprobación del saldo de cuentas corrientes, movimientos de las cuentas bancarias o confirmación de horarios de vuelo, incorporando los smartphones a la categoría de canal de comunicación siempre abierto y que los usuarios, además, esperan que así sea.

La conveniencia y la disponibilidad son dos de los elementos más importantes para el uso de las aplicaciones como servicio al cliente, comentan desde la compañía. “Muchos consumidores no están buscando innovaciones en la atención al cliente, sino que esperan que se les preste debidamente”, afirma Jason Stirling, director general de Nuance para la región de Asia Pacífico.

El uso de una aplicación para completar una encuesta a menudo deja una impresión positiva sobre la marca en los consumidores. Cerca de un 60% de las respuestas admitieron tener una opinión favorable sobre la marca que les ofrece un aplicación de servicio al cliente, y un 69% reconocieron que hablarían a un amigo o conocido sobre la experiencia positiva.

El estudio también revela un creciente apetito por aplicaciones móviles.

La mayoría de los propietarios de smartphones entrevistados (70%) dijeron descargar hasta 10 aplicaciones mensuales, siendo las más instaladas aquellas que eran ofrecidas por las compañías de telecomunicaciones. Las aplicaciones bancarias también son utilizadas por casi el 70% de los propietarios de smartphones para acceder semanalmente, o más frecuentemente, a sus cuentas bancarias.