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La clave del éxito está en ofrecer una experiencia cómoda, sencilla y diferenciada
¿Cómo son las Apps móviles de los retailers que están triunfando?
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    El móvil se ha convertido en el asistente de compra por excelencia del consumidor, y es este dispositivo el que utiliza para investigar los productos, comparar los precios, leer las reviews sobre los artículos o buscar qué ítems están disponibles en la tienda más cercana. Pero además, cada vez es más habitual finalizar las compras dentro del propio smartphone.

    Con ese panorama, los retailers que quieran triunfar se ven obligados a ofrecer una buena experiencia móvil, y para ello, muchos optan por poner a disposición del usuario una app, algo que sin duda es una buena idea, pero que debe hacerse bien. Y es que son muchos los datos que corroboran que de nada sirve promocionar que se tiene una aplicación si después esta no cumple con las necesidades y deseos de los clientes.

    Algunos retailers también lo están comprobando de primera mano: tener una app no garantiza un incremento de las ventas móviles, y muchos se preguntan si realmente merece la pena invertir en la creación esta herramienta. Hay que tener en cuenta que la mayoría de los compradores ocasionales no se van a descargar la app, y que preferirán entrar y comprar vía web móvil. Pero no hay que olvidar que aquellos compradores más fieles - que son también los que gastan más - sí premian la existencia de la app con una mayor fidelidad. Ahora bien, los consumidores no van a molestarse en bajar una app, que además ocupa espacio en su móvil, si está no les ofrece un valor añadido.

    Pero, ¿cómo son las apps que realmente contribuyen a crear una experiencia de compra más cómoda y rica para sus clientes? Para descubrirlo, en UserTesting han echado un ojo a algunas de las apps de retailers más populares, y esto es lo que tienen en común:

    Hacen la experiencia de compra rápida y sencilla

    Lo que buscan los compradores, online o presencialmente, en el ordenador o en el móvil, es comodidad. En el momento en el que realizar la compra se convierta en algo complicado, lo más probable es que, salvo máximo interés, el cliente opte por abandonar.

    Por eso la app debe centrar toda su atención en aportar una buena experiencia de compra, que sea rápida y sencilla, y que permita al consumidor, en pocos pasos, repasar el inventario y hacerse con el producto que desee. Las empresas deben investigar a fondo los patrones de compra de los consumidores móviles para simplificar los procesos, eliminar las distracciones y crear una experiencia más guiada, que suponga una clara ventaja sobre la web móvil, por ejemplo.

    Se integran en la experiencia multicanal

    El comprador actual es omnicanal, y por lo tanto toda app, para adecuarse a las expectativas del consumidor, debe integrarse también con el resto de canales, para mejorar así la experiencia de compra.

    De esta forma, la app puede permitir reservar y pagar un producto, por ejemplo, para recogerlo en la tienda sin esperas. O dejar un carrito guardado para después recuperarlo desde otro dispositivo. La app no debe funcionar como un ente separado, sino como una herramienta más que, en colaboración con el resto, simplifique y mejore el proceso de compra.

    Ofrecen incentivos y recompensas exclusivas

    Una de las claves del éxito de cualquier app es hacer sentir al consumidor como un cliente VIP. Si a través de la app se ofrece al consumidor cupones de descuento, ofertas especiales o recompensas del programa de fidelización, tendrá una razón de peso no solo para interactuar a través de la app, sino para usarla con mayor frecuencia. Se proporciona así una ventaja diferencial respecto a la experiencia vía web móvil.

    Sacan partido de las notificaciones push

    Una de las posibilidades más interesantes de las apps móviles es su capacidad para enviar notificaciones push a los clientes en el momento adecuado. Evidentemente, abusar de las notificaciones es contraproducente y no hará más que hartar al consumidor, pero si se emplean de forma adecuada, con información personalizada y realmente relevante para el consumidor, contribuirán a aumentar su engagement.

    Usan características del móvil para mejorar la experiencia

    Algunas de las apps de retailers que mejor están funcionando destacan por haber encontrado nuevas formas de utilizar las características del móvil para proporcionar una experiencia mejor y diferenciada. Los ejemplos van desde usar la cámara del teléfono como asistencia para búsquedas visuales hasta el empleo de beacons en tienda con avisos sobre ofertas personalizadas.

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