Todas las empresas comienzan como la idea de alguien, tal vez un pequeño grupo de socios, un negocio familiar, una pareja, entre amigos. Y cuando los negocios comienzan, la imagen de la empresa, la marca, la reputación van directamente de la mano de las personas que lo inician. Es una huella fuerte, que permanece, duradera, porque viene empapada de esa energía que creó el negocio en el primer momento.

Seguramente fue tu caso también cuando comenzaste tu negocio: tu mismo atendías a tus clientes, y lo hacías de la manera que querías hacerlo, dejando en ello tu vida, esmerándote para que cada cliente pudiera llevarse de ti, de tu empresa, el mejor de los recuerdos y... por supuesto, que viniera a comprarte de nuevo.

Cuando la huella de la empresa comienza a diluirse

Luego tu empresa comenzó a crecer. ¡Genial! Justo lo que tú querías: tal vez abrir una segunda oficina, contratar más personas, delegar funciones, abrir departamentos. El premio de todos tus esfuerzos. Tu negocio está creciendo.

Pero este crecimiento trae consigo una partecita invisible: la dificultad de controlar directamente, como lo hacías antes, el servicio que reciben tus clientes. Y, con ello, la reputación de tu empresa comienza a estar también en manos de otros.

Es entonces cuando la huella tiende a diluirse, cuando el impacto emocional que transmitías al principio comienza a dejar de tener su fuerza original, si no pones el suficiente esfuerzo y atención en que cada uno de los miembros de tu equipo, por pequeño o grande que este equipo sea, conozca a fondo, mantenga y aplique en su día a día la filosofía de tu empresa.

La responsabilidad del comercial y la reputación de la empresa

Y me refiero al área comercial específicamente porque es uno de los puestos que comienzan a aparecer en toda empresa cuando crece: el 'representante comercial', el vendedor que maletea por la calle con el producto para darlo a conocer a nuevos compradores y lograr que la facturación crezca.

Si por un momento te detienes a pensar que el representante comercial es la cara de tu empresa delante del cliente, y lo valoras desde ese punto de vista, entonces te das cuenta de la inmensa influencia que el representante comercial tiene en la reputación de tu empresa.

De allí el hecho de que tu filosofía empresarial, misión, visión, y todos los conceptos y valores por los que tu quieres que identifiquen a tu empresa o marca, deben ser del total entendimiento de tu equipo comercial.

Si tus representantes comerciales no son un reflejo fiel de tu empresa y de sus valores, tu reputación comienza a correr riesgos significativos, sea que tu los veas o no, pero están allí, latentes, esperando cualquier fallo para desatar las famosas 'crisis de reputación'”y correspondiente pérdida de dinero.

Cuando el logro de objetivos aprieta, los valores se omiten y tu reputación sufre

Generalmente el modelo de gestión aplicado a los equipos comerciales es el del pago por la consecución de objetivos. Si tus comerciales venden, les pagas una comisión, si no lo hacen, pues no y te desentiendes del tema. Ha sido una práctica realizada por muchos años, un poco con el objetivo de forzar al comercial a producir dinero, y por otro lado el ahorrarle a la empresa el tener que comprometerse a pagarle un salario a una persona que no es productiva.

Una espada de doble filo, y muy afilados por cierto. Uno de los filos apunta hacia la producción de dinero. Tu quieres que vendan mucho, para que ganen mucho, y ganando ellos, gana la empresa. Y eso está bien.

Sin embargo, el otro filo está en que si tienes un comercial que está muy presionado para lograr sus objetivos, pudiera en algún momento sentirse lo suficientemente “entre la espada y la pared” como para recurrir a ciertas tácticas y acciones que, si bien pueden ayudarle a cerrar más ventas y lograr los objetivos que le pides, también pueden comprometer seriamente la reputación de la empresa.

Y es aquí donde se ven las consecuencias de una huella de marca que se diluye a medida que crece la empresa. Sin quererlo, y por una necesidad propia del negocio mismo, el crecimiento de tu empresa conlleva la obligación de formar a cada uno de sus miembros en los valores fundamentales que tu quieres que identifiquen a tu negocio a lo largo del tiempo.

Sin la formación y seguimiento adecuados, la huella desaparece

Y es importante tenerlo siempre en cuenta para evitar, no solo la pérdida de clientes sino también las posibles repercusiones legales que pudieran representar las prácticas de acciones comerciales o administrativas poco usuales.

Procura siempre que tus representantes comerciales mantengan la misma filosofía de trabajo que tu tenías cuando tu empresa estaba naciendo. Que atiendan a tus clientes de la misma, o mejor manera en que tu lo hacías al principio. Y asegúrate siempre de monitorear, dentro de tu empresa, todas aquéllas áreas del negocio que dan la cara al cliente.

Ten en cuenta también que todos los empleados, no solamente los comerciales, de una u otra manera, son la cara de la empresa delante del cliente en algún momento y cualquiera puede arruinar un negocio o estropear una relación sin darse cuenta, desde la secretaria, el chofer del transporte, uno del departamento de administración, etc. Cuando alguien, cualquiera que sea, hace algo en perjuicio de un cliente o de un potencial cliente, está claramente dañando tu negocio.

Por esa razón la formación y el seguimiento de las relaciones con tu cliente son tan importantes, a todo nivel, dentro de tu empresa. Solamente así podrás asegurarte que tu reputación permanece en tus manos, independientemente del tamaño d tu negocio.