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La web 2.0 ha dado el poder a los usuarios para generar contenidos, y estos no han querido dejar pasar la oportunidad de aprovecharlo, no han tardado en transforse en una audiencia activa, en parte motivado por que el ser humano siente la necesidad de relacionarse.
El sector turístico es especialmente sensible en este sentido, cuando estás pensando en planificar un viaje, lo comentas con tus amigos, quienes se prestan gustosos a contarte sus experiencias y recomendarte lugares donde ir, en qué hoteles alojarte y por supuesto, dónde comer. Instintivamente sigues sus comentarios e indicaciones, influyen en tu decisión final.
Al volver de tu viaje, eres tú quien te emocionas compartiendo con los demás tus experiencias a diestro y siniestro, enseñando las miles de fotos que has hecho… reconócelo, te gusta, disfrutas transmitiendo todo lo que has vivido en ese lugar, quieres que todo el mundo se entere de que has estado allí. Pues si a esto le añades que tienes a tu disposición las redes sociales para llegar a más gente, entonces te dedicas a llenar la red con tus comentarios.
Las redes sociales en este caso no son más que una herramienta que te permite la posibilidad de ampliar el alcance de tu mensaje a toda la comunidad virtual, y con ello su influencia. Desde el punto de vista del marketing de contenidos nos planteamos ¿qué consecuencias tienen en nuestra audiencia estos comentarios que diariamente se vierten a la red? si son opiniones positivas, ¿en qué medida pueden favorecer al lugar, hotel o restaurante que mencionen? y si son negativas, ¿afectarán a mi reputación online? se trata de un tema muy peliagudo que se debe tener en cuenta, dado que:
Los usuarios buscan en los blogs turísticos y redes sociales afines al sector su fuente de inspiración. Son los "amigos 2.0", cuyas experiencias vividas serán tomadas en cuenta a la hora de planificar un viaje . Las opiniones de los consumidores cuentan con un alto índice de fiabilidad. Efectivamente, los comentarios de los usuarios influyen, y mucho; el sector turístico es especialmente sensible a este tipo de contenido, dado que el usuario no posee una experiencia previa sobre el producto, va a seguir las indicaciones de su entorno, considera los comentarios de sus semejantes como fuentes fiables.
Las opiniones favorables aumentan exponencialmente la probabilidad de compra, crean una predisposición del usuario a contratar el servicio. Según Mariano Pérez Claver, presidente de la cadena hotelera NH Hoteles "los clientes están dispuestos a pagar casi un 40% más por los productos con comentarios positivos en los portales de opinión".
Las críticas negativas provocan un efecto devastador en la reputación online de la empresa sobre la que recaen, las consecuencias pueden ser nefastas.
¿Cómo actuar?
En primer lugar, realiza un análisis de tu reputación online, rastrea la red a fondo hasta encontrar todo lo relacionado con tu marca. Clasifícalo en función de la valoración que otorgue a tu servicio y del alcance que ese comentario puede tener, no es lo mismo si se encuentra en Tripadvisor que en el portal turístico de Villaseca de vete tú a saber dónde.
Tras hacer una valoración objetiva de la situación, traza un plan para contrarrestar los efectos negativos de los comentarios existentes y, más importante si cabe, fomentar la proliferación de comentarios positivos a favor de nuestra marca. Para ello, existen múltiples opciones, un buen métodos es utilizar el boca a boca digital; ¿qué estrategia de marketing de contenidos sigues para tu marca? ¿cuál es la valoración general de tus usuarios hacia tu servicio? ¿te ha resultado difícil contrarrestar los comentarios negativos?
