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¿Puede un comentario en la red puededeterminar una decisión de compra en Internet? ¿Elegimos un producto o servicio a partir de la opinión en una Web? ¿Puede un paciente decantarse por un médico determinado basándose en la opinión de otros pacientes en Internet? Parece que hoy ya nadie cuestiona que los consumidores tienen cada vez un mayor poder y que Internet les brinda una oportunidad nunca antes conocida para dar a conocer sus gustos y opiniones al resto de usuarios. No en vano, según la consultora Nielsen, un 30% de los españoles ya no compra nada sin consultar las opiniones de otros usuarios.
Casi todos los 27 millones de internautas que hay en España han acudido a una web a buscar un hotel, decidir que Tablet le conviene más o cuál ha sido el portátil que más problemas les ha dado a los demás usuarios. Según un estudio de Nielsen, el 27% de los internautas españoles declara consultar las redes sociales para ayudarse en sus decisiones de compra, el 29% consulta análisis sobre productos en Internet y el 15% examina las opiniones que aparecen en foros y blogs. Muchos españoles aseguran que jamás se comprarían un electrodoméstico sin antes de echar un vistazo a lo que se dice por la Red. Otro dato significativo: el 43% de los usuarios de Internet españoles tiene en cuenta las opiniones online a la hora de comprar un billete de avión.
Una vez comprobado el creciente poder prescriptor de las opiniones en Internet, conviene echar abajo el mito generalizado de que en Internet predominan las opiniones negativas, que la Web es un foco de comentarios rencorosos y con malicia. Las estadísticas dicen lo contrario: frente al 74% de los internautas españoles que asegura que comparte y compartirá preferentemente sus experiencias positivas, un 26% dice que son más partidarios de colgar una opinión o experiencia negativa de un producto o servicio para prevenir a otros de un mal servicio.
TripAdvisor y sus revisiones de hoteles sea probablemente el mejor ejemplo del poder de una opinión a la hora de prescribir un producto o servicio. La idea de permitir a los usuarios opinar sobre los establecimientos que visitan ha causado un verdadero impacto en el mercado hotelero y muchas otras compañías han lanzado portales similares. Las empresas no son ajenas a este poder y a menudo se ha denunciado que las “opiniones” de estos portales no son muy confiables (desde opiniones positivas introducidas por el propio hotel hasta opiniones negativas introducidas por la competencia). En el caso de TrypAdvisor, la web se defiende explicando que cada comentario es revisado antes de que se publique, para detectar textos sospechosos, además cuentan con herramientas que detectan comentarios que busquen engañar al sistema y los propios usuarios pueden informar de comentarios malintencionados.
Aunque el ocio (hoteles, restaurantes, espectáculos) se lleva la palma en lo que se refiere a número de opiniones (no hay más que ver los más de 25 millones de comentarios que tiene Tryp Advisor), otros sectores como el de Salud, está experimentando un notable crecimiento. Por poner un ejemplo cercano, nuestro portal de Salud 2.0 Qué Médico, donde los pacientes pueden opinar sobre médicos, clínicas o centros de salud, ha experimentado un crecimiento exponencial durante los dos años que lleva activo, hasta alcanzar la friolera de 800.000 visitas de pacientes al año y más de 2.500 comentarios publicados. Al ser un sector tan incipiente y no estar tan desarrollado como el sector turístico, nos toca hacer una labor de evangelización, explicándoles a nuestros clientes (profesionales de la salud y clínicas) que las recomendaciones de otros pacientes son el factor más influyente en la toma de decisiones, y que el contenido generado por el usuario es mucho más efectivo que la publicidad, tienen que aprovechar el boca-oreja que nosotros les generamos para conseguir así más pacientes de una forma sencilla y natural.
En definitiva, Internet nos brinda hoy en día la posibilidad de expresar una opinión y contribuir de esta manera a formar una opinión a otro usuario o ayudarle a tomar una decisión. Ante el ruido que genera la desmesurada cantidad de opiniones que existen en la red, están surgiendo cada vez más portales y páginas Web que están tratando de canalizar y organizar esas opiniones para ayudar al usuario a tomar una decisión meditada e informada. El reto de estos portales consiste en salvaguardar la libre expresión de los usuarios al tiempo que luchan por controlar que los comentarios y opiniones sean respetuosos y fidedignos. El éxito será el resultado de buscar este equilibrio que dote de valor a las opiniones de los consumidores.
