Artículo Marketing online

Es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar la reputación online

Es difícil entender por qué muchas empresas siguen acerradas a las estrategias, medios y canales del pasado cuando el consumidor ha cambiado por completo sus hábitos

Por Redacción - 15 Agosto 2012

La reputación de las empresas, es decir, el prestigio o la estima que los consumidores tienen de ellas, ha sufrido una serie de cambios en los últimos años debido especialmente a la aparición de las redes sociales. Así, el tradicional “boca a boca” se ha digitalizado, haciendo que los usuarios hablen en la Red libremente sobre las marcas de una manera tanto positiva como negativa haciendo de todo ello, un nuevo reto para las empresas. Gestionar la reputación online y actuar o reaccionar en consecuencia es ahora una gran prueba de fuego. El principal problema al que han tenido que enfrentarsemuchas empresas es intentar controlar las situaciones que dieron origen a auténticos incendios en la red y crisis de reputación sobre sus marcas. A pesar de que algunas empresas han sabido maniobrar de forma inteligente, la gran mayoría se encuentra en una posición de indefensión dado que carecen de protocolos y planes de actuación para afrontar este tipo de problemas.

Incluso con una conciencia cada vez clara más sobre los efectos y la repercusión de las crisis de reputación y la necesidad de prevenir y actuar en consecuencia, muchasempresas continuan reaccionando de forma tardía y poco efectiva en muchos casos, haciendo queen demasiadas ocasiones no entiendan qué ha podido suceder y no sepan tampoco qué hacer después.

Una crisis de reputación puede generarse en un momento puntual, por un determinado problema, acontecimiento o suceso en la que una marca o empresa se ve involucrada o con el cual está directamente relacionada. Sin embargo, también puede producirse de forma progresivacuando una percepción negativa y generalizada se manifiesta de forma continúa, como a cuenta gotas,a través de opiniones y comentarios de usuarios y consumidores.

Esto quiere decir quepudiera no existiruna razón para alarmarnos de una posible crisis de reputación, pero sí indicios de elementos y reacciones que podrían estar afectándola. Las opiniones críticas negativas sobre una determinada, marca, producto o empresa pueden manifestarse como un auténtico virus. Dispares pero con apariciones repentinas y cada vez más frecuentes que hagan difícil percatarnos del problema hasta que este ha manifestado sus más graves síntomas.

Es por ello, que para las empresas, es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar su reputación online porque no hacerlo podríasuponer dejar la puerta abierta a la llegada de problemas y males mayores. De esta forma, la monitorización dela reputación online de las empresas y marcas es ya un aspecto indispensable, y aunque según algunos expertos como Daniel Dévai, director de Social Media de Epsilon Technologies,"no podemos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca,sí podemos controlar la calidad y el timming denuestra respuesta". En este punto, las empresas deben saber la importantede focalizar esfuerzos en escuchar al consumidor y darle justo lo que necesita, en un tiempo record y a un coste lo más reducido posible.

Para Andrés Toledo, CEO y Director de PuroMarketing, es importante ponede relieve el panoramayescenario actual en el que vivimos. "Ya en la segunda década del Siglo XXI, resulta difícil entender por qué muchas empresas siguen acerradas a las estrategias,medios y canales del pasado" cuando el consumidor ha cambiado por completo sus hábitos.

Interactuar con los clientes para ofrecer solucionesa sus quejas y reclamaciones ya no es exclusivamente algo que las empresas deban realizarexclusivamente por vía telefónica. Las Redes sociales están ahí, y los usuarios están al otro lado esperando respuestas rápidas y efectivas que puedan dar solución a sus problemas. Negar esta realidad y no actuar en consecuencia, puede ser suficiente motivo para comprobar como nuestra propia reputación online comienza a verse resentida.

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