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Las opiniones de nuestros semejantes son una fuente fiable a la hora de tomar una decisión de compra. El informe publicado por Weber Shandwick a principios de año reflejaba que, de media, el consumidor lee 11 comentarios antes de elegir el producto que va a comprar. Por su parte Nielsen recogía a finales de 2012  que este índice de credibilidad va en aumento, y ya el 70% de los consumidores a nivel global confía en los comentarios online, un 15% más que hace 4 años.

Esto no implica que los clientes se crean todo lo que aparece publicado, sino que su experiencia les lleva a saber distinguir en la mayoría de los casos qué opiniones son reales. Según el estudio de Voice of Customer (VoC), realizado por ERDM, éstas son las características que influyen sobre la credibilidad de las recomendaciones:

  • La cantidad afecta a la confianza global de las recomendaciones del producto. Los clientes confieren más credibilidad a las opiniones de otros comentarios si aparecen varias de ellas, tanto positivas como negativas. 
  • Los compradores de moda y cosméticos necesitan contrastar opiniones a la hora de valorar tanto la idoneidad de adquirir el producto, como la fiabilidad de las mismas.
  • Las fotos y los datos que aparecen en el perfil de quienes comentan también afecta a su veracidad. Si aparece la foto del cliente, junto con su nombre, será más creíble que si es un icono anónimo junto con un pseudónimo o algo del tipo "setrse98XS".

Cuantas más opiniones, mejor

QuickBooks, por su parte, demuestra cómo este tipo de comentarios y valoraciones afecta positivamente al aumento de las ventas, llegando principalmente a la conclusión de que el número de comentarios puede ser más importante que las valoraciones. Por tanto:

No tengas miedo a la hora de pedir a los clientes que valoren tu servicio. Te llevarás la grata sorpresa de que aumentará significativamente su participación, y que además ésta será positiva, en gran medida. El estudio de QuickBooks muestra que en Estados Unidos el 80% de los participantes daba una calificación de 4 o 5 sobre 5; mientras que en Reino Unido el 88% de las valoraciones eran positivas. 

Los productos con más de 10 opiniones (con una valoración de 4 sobre 5) recibieron más clics que aquellos que solo tenían 2, aunque éstas fueran de la máxima calificación.

Cuanto más detalladas y personalizadas son las opiniones, mejor; más información ofrecerán a los clientes y generarán más confianza, tanto en el comentario como el el producto al que se refieren. Por tanto, incentivo a tus clientes para que suban fotos del producto y se extiendan en sus comentarios.