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Las redes sociales constituyen un escenario donde una gran masa de usuarios se da lugar. Si Facebook fuera un país, sería el tercero más poblado, en Twitter se generan más de 15 mil tuits por segundo. Todo ello prueba la gran actividad que se desarrolla en el entorno 2.0.

En cambio, esto no significa que se trate de un medio de comunicación de masas. Si algo caracteriza a las redes sociales es su capacidad para hablar de tú a tú con el interlocutor, de establecer un diálogo de igual a igual, que resulte productivo para ambos. Una ventaja ante la cual, las marcas no solo pueden, sino que deberían utilizar, con el fin de acercarse a sus clientes y ganar su confianza.

De ahí la necesidad de apostar por la personalización, de trabajar para lanzar un mensaje orientado a un público específico, atendiendo a sus intereses y necesidades concretas.

Por otra parte, el Big Data nos puede ayudar a mejorar la orientación de nuestra estrategia. Los datos del informe de SocialFlow demostraban la efectividad de aquellas acciones basadas en el denominado data-driven. Su estudio refleja que aquellas publicaciones orgánicas en los Social Media realizadas en base al análisis de los datos registraron hasta un 91% más de engagement que el resto. Por tanto, pongámonos manos a la obra, con el firme propósito de escuchar antes de hablar, y de fomentar el diálogo frente al monólogo:

El primer paso es conocer a nuestro público objetivo. Con ello nos referimos a cualquier dato sociodemográfico, cualitativo o cuantitativo. Desde su género, edad o geolocalización, hasta si es cliente, aficiones, gustos y preferencias. Para ayudarnos a realizar esta radiografía podemos diseñar distintos perfiles tipo, o personas, y trabajar específicamente pensando en ellos.

Nunca dejar de lado la monitorización de la conversación. Como decíamos, el escenario 2.0 es un ir y venir de ideas, consultas, opiniones y conversaciones. Las cuales, bien pueden girar en torno a nosotros, pueden ser directamente interacciones, o simplemente aportar información sobre los interlocutores, la competencia o el sentimiento de marca, que conviene registrar y analizar.

Desarrollar la capacidad de actuar en tiempo real. En función de los datos registrados, estaremos en condiciones de actuar, diseñando nuestro propio mensaje, o bien reaccionar, atendiendo las peticiones de los usuarios, solucionando sus dudas puntuales, y, con todo ello, fomentando el engagement y afianzando la relación.

Empatizar con el interlocutor. A todos nos gusta que nos escuchen, sentirnos importantes, y que nos tengan en consideración. Por ello, si diseñamos un mensaje pensando concretamente en las personas que hemos diseñado, si respondemos y aportamos valor, nos podremos convertir en una marca "que escucha", y "se preocupa" por su audiencia. En definitiva, una marca en la que confiar.

Mostrar una actitud dialogante, dispuesta a ayudar (aportar valor, ser de utilidad). La marca ha de estar siempre disponible, utilizando un tono de la comunicación siempre cercano. Con esta predisposición a escuchar y atender a la audiencia, ya tendremos un paso ganado, se habrá derribado la eterna barrera que divide el mundo de las marcas del de sus clientes.