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Los comentarios y las opiniones son uno de los elementos determinantes para las marcas y las empresas en la era de internet. Los consumidores quieren opinar y las compañías no tienen más remedio que permitirles que lo hagan. Las tiendas, las páginas y los demás escenarios en los que las empresas y sus productos están presentes se han convertido en un espacio en el que hablar y señalar qué se piensa del producto en cuestión.

Para los demás consumidores, los comentarios son un elemento para encontrar información y decidir a partir de ello si comprar o no el producto. Para las compañías, son un elemento que impacta en su imagen pública y en la percepción que los consumidores tienen de ello. Pero lo cierto es que los comentarios presentan una realidad mucho más compleja y permiten acceder a muchos más datos que simplemente un listado de opiniones, como recuerdan en un análisis de Crimson Hexagon.

Las burbujas y cómo afectan a las opiniones

De entrada, para comprender las opiniones y lo que dicen sobre la empresa, la marca o el producto en cuestión que representan hay que tener en cuenta varios elementos. De entrada, las opiniones no son tan sinceras como podríamos pensar, ya que nos dejamos arrastrar a la hora de opinar por lo que nos rodea. Es lo que los analistas llaman el sesgo de la influencia social, lo que hace que lo que creemos sobre las cosas esté marcado por lo que hacen los demás.

Este sesgo suele tirar al alza las opiniones y es lo que hace que lo más habitual es que haya más opiniones de 4 o 5 estrellas de que de 2 o de 3. Si hay ya opiniones positivas esperando al comentarista, lo más probable es que este vote al alza.

La información tiene que ser analizada dentro de la propia información

O lo que es lo mismo: puede que el producto sea igual en un espacio que en otro y que la lógica invite a pensar que para comprender mejor lo que los consumidores piensan del mismo lo mejor sea comparar lo que dicen en fuentes diferentes. Sin embargo, esto no funciona así. Los puntos de partida son diferentes y por tanto también lo son los resultados que generan.

Las opiniones permiten establecer abanicos de emociones

Los comentarios son empleados para comprender lo que los consumidores creen de los productos, pero también son una buena vía para entender el estado emocional de los consumidores. Las emociones son un elemento determinante para las marcas, ya que les permiten comprender mejor a sus consumidores y, sobre todo, les permiten generar puntos de apoyo para llegar de forma más directa a sus potenciales compradores.

Los comentarios permiten establecer el abanico de emociones que los productos generan. Alegría, tristeza, sorpresa, enfado o hasta sentimientos neutrales son algunas de las pistas que dan y que ayudan a crear un análisis emocional. A partir de ahí se pueden extraer conclusiones comparando emociones entre diferentes marcas en el mismo espacio o que crea la propia marca (tener por ejemplo comentarios neutrales no es realmente una buena noticia).

Seguir las 'n-grams' ayuda también a comprender mejor a los consumidores

Los comentarios no solo son importantes por el contenido, sino también por el continente. Los analistas tienen que estudiar las conocidas como 'n-grams', construcciones de un determinado número de palabras (bi-grams tiene dos, tri-gram tres, etc). A primera vista puede parecer como contar palabras, pero en realidad no lo es. Ayuda a estructurar el texto y a comprender a los consumidores comparando mejor lo que ocurre con diferentes productos y diferentes marcas.

Los comentarios son llaves para adentrarse en los momentos y situaciones de uso

Los comentarios son una fuente de información sobre la realidad del producto. Muchos consumidores suben imágenes del uso de los mismos a las opiniones y otros simplemente cuentan para qué lo quieren o cómo lo están usando. Para las marcas, esto es una ventana para comprender el uso que se le da a los productos y cómo estos se integran en la vida diaria de los consumidores. Por ejemplo, pueden permitir descubrir cómo el producto en cuestión se une al verano (como la cerveza que tiene un elevado volumen de comentarios señalando cómo es la bebida perfecta para el picnic o la barbacoa de buen tiempo).