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Por Redacción - 11 Marzo 2011
Uno de los grandes problemas que afecta a muchas empresas es su reputación online. Invertimos mucho dinero en nuestro posicionamiento y estrategias de marketing para obtener los mejores resultados y ganar la confianza de los potenciales clientes, pero algunas veces sucede que un comentario negativo puede tirar abajo todo lo construido. Si son reiterativos y no tomamos medidas de forma urgente, nos espera sólo una catástrofe.
Contrario a lo que pensamos, no necesitamos utilizar técnicas de SEO black-hat para poder erradicar esos comentarios de las primeras posiciones. Tenemos en nuestro poder tres estrategias de gestión de reputación que nos ayudarán a salir del embrollo en el que estamos metidos, y superar la mala reputación.
Responder a la crítica negativa.
Sea buena o mala, la crítica siempre debe ser respondida, pero con altura. No insultar y dejar los enfados a un lado a la hora de responder. Podemos discrepar más nunca atacar. Ni bien sea vista una crítica negativa, debemos responder, cuanto antes mejor.
Debemos ser profesionales para aliviar ese problema o inquietud y en caso de ser necesario, hacer una autocrítica para mejorar ciertos aspectos que quizá, se nos estaban pasando por alto hasta que un usuario lo expresó.
Asimismo, realice búsquedas frecuentemente en la web para saber qué es lo que se está diciendo de nuestra marca.
Informe sobre una revisión.
Si creemos que un examen es falso o fue creado sólo para desacreditarnos, podemos solicitar un informe de revisión. No nos garantiza que el editor lo eliminará pero en la mayoría de los casos suele ser eficaz. Eso sí, haz el planteamiento de forma amigable o de lo contrarió, ese informe permanecerá.
Contrarrestar una mala crítica con muchas buenas.
Es muy difícil complacer a todos, con lo que alguna vez nos llegará un comentario negativo. Sin embargo lo que nos debe preocupar es recibir mayor cantidad de positivas y esto se logra con buen trabajo y mucha comunicación, ganando la confianza del usuario. Cuantas mejores críticas, mayor será nuestro posicionamiento en los resultados de búsqueda local.
Ahora bien, debemos tener en cuenta algunos detalles más sobre qué no debemos hacer jamás. Solicitar que borren un comentario negativo, cuando este se realiza en otro sitio, es un arma que jugará en nuestra contra. Lo mejor es responder e intentar revertirlo.
En caso que las críticas lleguen a nuestro propio sitio, debemos tener la altura suficiente para moderarlo, aprobarlo y responderlo. Los demás usuarios, cuando ven que existe libertad de expresión, lo premiarán y generará mucha más confianza. Todos podemos discrepar, esa es la máxima de la comunicación 2.0.
Algo menos frecuente pero que también se suele hacer es bloquear nuestro muro de Facebook con el fin que nadie pueda criticarnos, ni opinar diferente. Pero tampoco permitimos los comentarios positivos y por el contrario, no generaremos ningún interés, cuando no sucede algo peor que serían los comentarios de los usuarios en otros sitios, alegando la censura que se les está haciendo allí.
Ser transparentes, humanos y sobre todo, autocríticos, son pautas fundamentales para lograr una buena reputación online. Debemos quitarnos algunos vicios y comenzar a aceptar las críticas pues muchas de ellas suelen ser constructivas y nos ayudarán a potenciar aún más nuestro negocio.
