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Una mala experiencia y no pocos consumidores abandonan a la marca
Los consumidores sienten que la atención al cliente es mucho peor y eso es un serio problema para las empresas y marcas

Quien haya tenido que hablar con una compañía eléctrica en las últimas semanas sabe que las cosas no son exactamente sencillas. Los mails tardan siglos en contestarlos y las redes sociales están que echan humo. Alguna de ellas, para colmo de la desesperación de sus usuarios, ha tenido serios problemas de accesibilidad con la aplicación que permite a sus clientes seguir sus pautas de consumo.

En cierto modo, se podría casi decir que esta situación era esperable. Las eléctricas han protagonizado el verano. Primero, lo han hecho porque la adaptación a una normativa comunitaria cambió cómo se factura la luz. Segundo, lo han logrado ellas mismas, haciendo que los precios de la electricidad se hayan pasado semanas acumulando máximos históricos. El último escándalo reputacional - con el vaciado de pantanos para encarecer aún más los precios - no ha ayudado. Que su servicio de atención al cliente va a estar desbordado casi se da por sentado.

Pero ¿son las compañías eléctricas las únicas que han visto cómo las cosas se desbordaban o está siendo la atención al cliente ahora mismo peor de lo que lo era antes?

De entrada, casi se podría decir que los consumidores están un tanto más sensibles que hace uno o dos años. Posiblemente sea uno más de los efectos de la fatiga pandémica. Si se puede hablar con alguien que trabaja de cara al público, especialmente si es un profesional que tiene que estar recordando protocolos covid e insistiendo para que algunos consumidores los cumplan, se llegará a esa conclusión sin muchos esfuerzos.

Los consumidores están un tanto agotados y ya no es que todo les de igual, es que la frontera con lo molesto es bastante fina.

Los consumidores tampoco lo ven bien

Pero, para continuar, si se les pregunta a los propios consumidores se verá una percepción bastante similar. El último estudio sobre la cuestión es uno británico, pero sus conclusiones son claras. En el último año, el servicio de atención al cliente ha empeorado. Un 38% de los consumidores lo asegura sin dudarlo: la atención que han recibido en los últimos doce meses es peor.

Los datos del estudio de Five9 son especialmente preocupantes para las empresas porque los consumidores aseguran que una mala experiencia los acaba empujando a abandonar esa marca. Un 44% de los encuestados reconoce que no estará dispuesto a comprar en ese negocio después de una mala experiencia de cliente y un 39% que ya ha dejado en el último año una marca a la que era leal por esa razón.

Por tanto, las experiencias de cliente negativas no son solo un problema que genera un momento de tensión en reputación. Son golpes a la línea de flotación del negocio y a sus ingresos.

¿Mala praxis de las empresas?

Aunque quizás todos estos datos lo que deberían es llevar a las empresas a hacer examen de conciencia. Deberían preguntarse qué es lo que ha logrado este nivel de hartazgo y cansancio en ambos lados. Sobre la pandemia y sus efectos en las emociones colectivas, los responsables corporativos poco pueden hacer.

Pero sobre la carga de trabajo de sus trabajadores de atención al cliente, sí. La pandemia y su contexto ha sobrecargado en no pocas ocasiones la atención al consumidor, pero esto no siempre ha implicado un refuerzo del personal que la gestiona.