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Por Redacción - 20 Abril 2022
Una de las grandes obsesiones de las marcas es la de captar nuevos consumidores. En ello centran muchos recursos y demasiada estrategia, olvidando en ocasiones a los que ya tienen y preocupándose mucho menos por el elevado "churn" o tasa de abandono. Perder a los consumidores y tener una elevada rotación entre los compradores es, sin embargo, un importante problema.
Para empezar, la rotación de consumidores supone una pérdida de dinero para las compañías. Cada vez que un consumidor se está pasando a la competencia, la empresa pierde los ingresos directos que este comprador genera, pero también la inversión realizada hasta el momento. Todo el trabajo de captación de ese consumidor que se había realizado se queda en nada.
Además, mantener a los consumidores es crucial, para continuar, porque estos son bastante rentables. Esto es, una vez que un consumidor se convierte en fiel a una marca y se mantiene prefiriendo siempre sus productos, la compañía tiene ahí una fuente de ingresos sostenida en el tiempo y valiosa.
Los datos que aporta un análisis en MarketingProfs apuntan que es 4 veces más probables que los consumidores leales recomienden una marca a sus amigos o familiares, 5 veces que vuelvan a comprar un producto o 7 veces más que prueben algo nuevo que esa marca ofrece.
Por tanto, mantener a los compradores resulta crucial y las compañías deberían esforzarse más en lograrlo.
Pero ¿por qué los consumidores acaban huyendo y dejando a la marca en la estacada? A veces, se asume que la cuestión está en los precios y solo hay que fijarse en el modelo que emplean las compañías de ciertos sectores para captar clientela para ver cómo esta idea importa. Por ejemplo, las compañías de telecomunicaciones no hacen más que intentar robar clientes a sus competidores tirando sus precios.
Sin embargo, la realidad es más compleja. Los consumidores no huyen solo por el precio, lo hacen por más razones. El análisis que refiere MarketingProfs apunta cinco problemas esenciales.
El primero está en el propio mercado y el nicho con el que se conecta. El mercado evoluciona y las necesidades de los consumidores cambian. Las marcas deben seguirles el ritmo y si no lo hacen los perderán. Para evitar estos problemas, es importante estar escuchando en todo momento al mercado y sus necesidades.
El segundo punto fundamental en el que se falla es el valor: los consumidores no sienten que les estén dando el valor suficiente por lo que pagan. El producto no da valor añadido y ni siquiera cumple con las promesas hechas antes de la compra.
Pero no solo es un problema que el producto no esté a la altura, también lo es cómo se trata a los propios consumidores. En la lista de problemas está también que el servicio de atención al cliente sea malo, un tercer fallo básico. Si los consumidores no se sienten valorados y si se tarda demasiado en solventar sus problemas, se irán a la competencia.
A eso hay que sumar el cuarto punto, el de la identidad de la propia marca. Los consumidores no son fieles a las marcas si no logran separarlas en un mar de marcas y productos. Las marcas necesitan llamar la atención y diferenciarse.
Sin embargo, y quinto punto clave, esto no debe implicar abrumar al consumidor. Marketing sí, pero no spam. Hacer demasiado ruido o lanzar demasiadas comunicaciones directas a tus consumidores puede generar el suficiente hartazgo y fatiga como para se vayan a tu competencia.
