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  • OPINIÓN

Actualmente, la mayoría de las empresas que utilizan emails automáticos de retargeting o trigger experimentan muy buenas tasas de conversión, más altas que con la mayoría de las acciones de email marketing. Estos emails son enviados después de que el cliente lleve a cabo (o no) una acción en la web. Debido al timing y a la relevancia del contenido para el usuario, productos o servicios que ha mirado por ejemplo, este tipo de correos atraen un gran número de respuestas, aperturas y ventas. 

Además, a través de este tipo de email se genera más afinidad con la audiencia, ya que son mensajes muy personalizados y one-to-one. Existen diferentes tipos de emails automáticos aunque estos son los más efectivos:

Email de bienvenida

Son los mensajes automáticos de bienvenida a los usuarios, los que tienen como principal objetivo establecer una relación inicial de afinidad con los clientes y contribuir así a la fidelización con la empresa. Pueden incluir una breve introducción a la marca y los productos o servicios que ofrece. El email de bienvenida puede ser enviado durante la inscripción a un evento, visitas a la web, descargas de material o software, por rellenar un formulario, etc., aunque lo más habitual suele ser enviarlo después de que el usuario se ha suscrito a tu newsletter.

Cross-sell o up-sell

Para comprender los conceptos de up-selling y cross-selling  podemos hacer la analogía con el bar de un cine. Cuando un cliente pide que las palomitas pasen de un tamaño mediano a grande, eso es up-selling. Si en cambio pide que se añada una bebida y una bolsa de caramelos, eso es cross-selling.

Amazon, por ejemplo, se ha hecho famosa por su motor de recomendación personalizada. El usuario apreciaba el “servicio extra” que se le proporcionaba y las ventas aumentaron en un 30%, gracias al uso de up-selling y cross-selling. En sus páginas de productos incluyeron apartados como: ‘Clientes que compraron este producto también compraron estos otros’ y ‘Frecuentemente comprados juntos’. Eso es up-selling y cross-selling con la ayuda de contenido dinámico.

¿Pero cómo agregar el email a esa ecuación?

La idea es desarrollar el contenido de los emails con ofertas de productos y servicios que atiendan a las necesidades de los consumidores en base a su comportamiento en el pasado. Para esto se pueden utilizar los datos insertados en los formularios, el historial de compras y hasta la evaluación de satisfacción del cliente.

Email de cumpleaños

El email de cumpleaños es una excelente manera de premiar a los clientes, agradecerles su fidelidad a la marca y enviarles una oferta especial para su cumpleaños. Para esto, es importante mantener el tono personal del mensaje.

En el caso de no contar con las fechas de cumpleaños en la base de datos, puedes hacer una campaña específica para recabar esta información, dejando claro que si este da la fecha de su cumpleaños, vas a premiarle, o bien incluir un enlace permanente en tus campañas.

Emails de encuesta de satisfacción del cliente

El feedback es importante para aumentar la fidelidad  de los clientes, no sólo porque los clientes quieren sentirse respetados y tenidos en cuenta, sino también porque pueden darte claves importantes para tu negocio. Los emails de encuesta de satisfacción del cliente son correos de seguimiento, que suelen enviarse pocos días después de haber llevado a cabo una acción en la web, normalmente la compra de un producto o servicio.

Revisa las respuestas que te dan en estos emails y adapta tu gestión a las necesidades y preferencias de tus clientes.  Los clientes son felices cuando saben que son parte de la toma de decisión de su marca, así que renueva productos o servicios según sus peticiones y estarán mucho más satisfechos.

Carritos de compra abandonados

Uno de los temas más abordados actualmente en el escenario del e-commerce es el por qué y cómo gestionar el abandono de los carritos de compra. Las causas pueden variar en cada caso y en distintos segmentos, pero un proceso de compra corto y simple, sin distracciones, siempre hace más eficiente la conversión de las tiendas online.

Si aún así se producen abandonos, hoy en día el correo todavía es una excelente opción para rescatar a esos clientes que no finalizaron la compra, ya sea por dificultad en el proceso, problemas técnicos o porque sólo querían saber el precio. Un email de carrito abandonado invita a las personas a volver a la página y finalizar la compra (sobre todo si incluye algún incentivo).

Reactivación

El programa de reactivación ayuda a “despertar” a clientes que no han comprado en un período de tiempo específico. Puede ser un único email automático o una serie de emails con el fin de invitarlos a comprar nuevamente, por lo general ofreciendo algún incentivo de por medio.

Este tipo de programas son muy fáciles de implementar cuando la empresa cuenta con la fecha de la última compra en su base de datos. Sólo hay que automatizar el envío para que se accione a los “XX” días después de la fecha de la última transacción. Incluso, para focalizar aún más la estrategia, se podría pensar en dividir a los clientes inactivos en dos segmentos:

  • Inscritos que no hayan comprado en XX días y abrieron o hicieron clic sobre las campañas los últimos 30 días.
  • Inscritos que no compraron en XX días y no abrieron o hicieron clic en cualquier campaña en un período de 30 días o más.

Nuevamente, es importante mantener el tono personal del email y poner un call-to-action muy claro.

Programa de reposición

El concepto de reabastecimiento, en este caso, se refiere a cualquier producto comprado que se gasta y debe ser reemplazado en un período de tiempo. Estamos hablando de productos como perfume, lentillas, productos de higiene, y mucho más. La idea es aprovechar el momento en que el cliente se queda sin ese producto específico y por lo tanto está más propenso a comprarlo nuevamente.

Otro programa semejante al de reabastecimiento es una campaña de vuelta al stock. Se trata de aprovechar el interés que hayan mostrado los clientes por un producto que estaba fuera de stock, pero que ahora está disponible o porque ahora cuentas con un producto parecido que quizá le podría interesar.

A tener en cuenta: Un programa de email marketing automatizado ayuda a las empresas a diferenciarse de su competencia sin tener que hacer grandes inversiones ni esfuerzos. Define algunas reglas automatizadas para controlar el comportamiento de los usuarios en tu web, y envía después campañas de trigger porque la relevancia y oportunidad de tales emails automáticos han resultado en gran éxito para muchas marcas.