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La compañía se enfrenta a un problema de reputación por el filtrado de datos de millones de sus usuarios

En términos de reputación, las empresas de internet se enfrentan a una poderosa amenaza en lo que a datos se refiere. No solo los consumidores se han vuelto mucho más sensibles con lo que ocurre con su información personal y con cómo la usan, sino que además las normativas se han hecho mucho más exigentes en términos de control de la información.

A todo ello hay que sumar que los datos son muy valiosos y eso los hace muy atractivos también para los cibercriminales. Los ciberdelincuentes van a la conquista de cualquier información posible e intentan hacerse con la cantidad mayor de datos de los consumidores. Cada vez que se hace público un agujero de seguridad los consumidores reaccionan de forma bastante negativa. El temor a que eso vuelva a pasar hace que sean más reticentes entregando su información a otras empresas y su confianza en la compañía protagonista decae.

Varias han sido las compañías que han protagonizado problemas de seguridad en los últimos meses. Una de ellas ha sido Facebook, para quien la brecha de seguridad se ha convertido en un golpe más en una reputación que ya estaba bastante dañada.

La brecha de seguridad no es nueva, aunque sí lo es que haya llegado ahora a los medios (los datos han sido liberados por los hackers). Los ciberdelincuentes no han robado los datos entrando en servidores secretos, sino que se aprovecharon en su momento de una debilidad para hacer scraping. Es decir, arañaron datos de los consumidores en sus perfiles (es lo que ha ocurrido también recientemente con LinkedIn).

Aun así, para los consumidores poca diferencia hay de forma consciente y el miedo a lo que ocurrirá con esa información y cómo esos datos circulan ahora libremente por la red se ha convertido en un elemento que genera tensión y miedo. Es un golpe en la reputación de la compañía.

Y si hay un problema en reputación, el departamento de comunicación y relaciones públicas debe entrar a trabajar en ello, apagando el fuego y haciendo que la percepción pública de las cosas cambie.

Facebook lo ha tenido que hacer ya muchas veces, algunas con más éxito que otras (quizás su mayor éxito fue hace unos años, cuando lograron reinventar tan bien la imagen pública de su CEO, Mark Zuckerberg, que se llegó incluso a rumorear que se iba a presentar a las elecciones en Estados Unidos). La política ahora es la de echar tierra y la de acostumbrar a los consumidores a que estas cosas pasan.

No es un análisis sobre lo que está ocurriendo: es lo que la propia compañía ha decidido hacer. Una filtración de un memorando interno de su departamento de comunicación y relaciones públicas así lo demuestra. El memorando fue filtrado primero a un medio belga, pero la propia compañía ha reconocido a la prensa estadounidense que es un documento verídico.

La estrategia de PR a seguir

¿Cuál es la política que Facebook va a seguir con este problema? La compañía va a esperar a que la cobertura en los medios de este agujero de seguridad decaiga y también va a empezar a lanzar a sus portavoces y sus acciones de marca para 'entrenar' a los consumidores. Quieren normalizar que el scraping pasa (y posiblemente lograr con ello que las noticias sobre estas prácticas no sean tan aterradoras como las de hackeos 'de siempre', se puede aventurar).

La estrategia a largo plazo implica asumir que volverá a pasar: "esperamos más incidentes de scraping y creemos que es importante tanto enmarcar esto como un problema general de la industria y normalizar el hecho de que esta actividad ocurre de forma regular", se lee en el memorando. Sus planes incluyen un post en el blog corporativo en las próximas semanas hablando del asunto (planean hablar de cómo trabajan contra esas prácticas y dar más transparencia a lo que hacen).

"Aunque eso puede reflejar un volumen significativo de actividad de scraping, esperamos que ayude a normalizar el hecho de que esta actividad ocurre y evitar las críticas de que no somos transparentes sobre incidentes particulares".