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Antonio Terradas, socio fundador de Verbio, compañía líder en tecnologías del habla en el mercado hispanohablante, analiza el sector de las tecnologías del habla en España y explica las ventajas de incorporar asistentes de voz virtuales en el modus operandi de las empresas. El futuro, según el empresario, es que las máquinas alcancen el nivel de comunicación humano.

Dicho esto, muchos serán los que se pregunten si en un futuro la tecnología sustituirá al hombre. Para el propio Terradas, la máquina no sustituirá al hombre, pero le hará la vida más fácil. Dentro de un largo tiempo la mayoría de nuestras cuestiones podrán ser resueltas por asistentes virtuales. A todos los que hablamos con los centros de atención al cliente nos gustaría que los sistemas hablaran en nuestro idioma, acorde a nuestras costumbres e incluso con nuestro acento. El futuro es que las máquinas hablen y entiendan igual que nosotros.

Esto indudablemente abre un nuevo mundo de aplicaciones en los negocios. La biometría de voz permite identificarse con la propia voz, sin necesidad de aportar cualquier otro tipo de datos. Como ejemplo, se pueden hacer transacciones bancarias con una simple conversación de voz. Por su parte, el reconocimiento del habla es lo que permite que las máquinas nos entiendan cuando les hablamos, con capacidad de entender cómo entendemos las personas y por lo tanto comunicarse de forma natural.

Tenemos también la síntesis de voz, es decir, la voz robótica que proviene de las máquinas y que aparenta ser lenguaje humano. Y el procesado de señal acústica es lo que nosotros llamamos inteligencia de voz (speech analytics para los británicos) y que permite, entre otras cosas, "reconocer las emociones" de un cliente cuando llama a una empresa. Es decir, A través de esta tecnología ya es posible saber si el usuario está enfadado, si el agente duda en sus respuestas al resolver una cuestión o si está siguiendo todas las normativas para una correcta atención al cliente.   Ahora, además de la edad, procedencia y otros datos del usuario, es posible de detectar la emoción, el enfado y la duda. En un futuro podrá saberse si la persona al otro lado del teléfono está incluso mintiendo.

Aunque pueda parecernos algo del futuro, lo cierto es que muchos departamentos de atención al cliente ya han empezado a implementar este tipo de tecnologías de voz, no solo con el único objetivo de  ahorrar costes en recursos humanos. Más que para ahorrar en recursos humanos, las tecnologías del habla garantizan una mejor atención al ciudadano. Con la aplicación de estos sistemas, los call center no ganan tanto en ahorro de costes sino en un mejor servicio, el cliente está mejor atendido ya que las tecnologías de voz son mucho más prácticas a la hora de resolver un asunto en concreto, sin hacer perder el tiempo a la persona llama.