Chief Marketing Officer en Tier1. Diplomada en Turismo y graduada en Marketing e Investigación de Mercados....
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Las aplicaciones móviles están transformando la experiencia de compra y las cadenas hoteleras deben de conocer a la generación que nace con ellas. Las nuevas generaciones están permanentemente conectadas y las nuevas tecnologías forman parte de su estilo de vida.

Hablamos de la generación más actualizada, se caracterizan por el uso continuo de las redes sociales, medios de comunicación y las nuevas tecnologías como forma de interacción. Millenials: término acuñado por los escritores William Strauss y Neil Howe en su libro "Millennials Rising: The Next Great Generation", publicado en el año 2000, también conocidos como Generación Y, son aquellos jóvenes nacidos entre 1981 y el año 2000.

En la actualidad, un 37% de los chicos entre 10 y 15 años ya tiene Smartphone, un indicador claro y preciso de la importancia de estos dispositivos en las nuevas generaciones y por consiguiente en nuestra estrategia de marketing, en la que la interacción con el cliente y las nuevas formas de pago a través de estos dispositivos son clave en su éxito. Según el prestigioso portal Hosteltur, después del precio, la posibilidad de reservar online a través de dispositivos móviles son algunos de los factores clave que esta generación tiene en cuenta a la hora de elegir un producto o servicio. La tendencia migratoria que se está produciendo del PC a los Smartphones y tablet confirma este hecho.

Hoteles como Room Mate crean promociones específicas para este tipo de perfiles aplicando un 10% de descuento a los fans de los perfiles de sus redes sociales, por su parte la cadena Ibis ofrece un descuento del 10% a titulares del carnet joven.

Tecnología NFC: Gestión de los servicios de un hotel a través del móvil

Debido al gran potencial de esta generación las empresas se han visto en la necesidad de adaptar sus productos y servicios, además de ofrecer otras alternativas de pago con el fin de facilitar la transacción y crear una interacción con el cliente. En este sentido, surgen apps que cubren esta necesidad, un ejemplo sería la aplicación Momo Pocket, un monedero electrónico que permite pagar a través del móvil en establecimientos adheridos. Todo ello gracias a la tecnología NFC o Near Field Communications una tecnología de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia que permite el intercambio de datos entre dispositivos. Pero eso no es todo, existen muchos hoteles en la actualidad que están llevando a cabo los primeros proyectos piloto para sustituir las llaves de los hoteles por terminales móviles a través de esta tecnología o realizar checking y evitar colas en recepción.

Experiencias únicas

Las cadenas hoteleras reconocen el potencial de los Millenials por lo que muchas diseñas productos específicos con el fin de cubrir sus necesidades y gustos. Así, surgen nuevas iniciativas como las que Room Mate Hotels en colaboración con ByHours que ponen a disposición de sus clientes habitaciones donde poder disfrutar de películas en HD, series, partidos de fútbol entre otro tipo de programaciones a través de la WuakyTV.

El Hotel sólo para adultos Barceló Corralejo de Fuerteventura organizó en colaboración con eDarling la Sun Fest Experience, un encuentro destinado a los singles, respondiendo a la demanda de un colectivo en continua expansión. Una experiencia cargada de actividades como el kitesurfing, buceo, o una comida en barco además de tratamientos spa y muchas otras actividades con las que compartir la experiencia y si quieren, encontrar su media naranja.

En este sentido las cadenas hoteleras ya no se limitan en ofrecer tan solo alojamiento, comida y bebida, si no en crear experiencias únicas y memorables creando una relación emocional con la marca.

La conexión Wifi es otra de las adaptaciones que los hoteles están tomando como elemento diferenciador, pero que actualmente ha pasado a ser un commodity para muchos de los usuarios. Casi nadie estaría dispuesto en la actualidad a pagar por una conexión wifi por lo que los hoteles han sabido cubrir la necesidad de los millenials de estar permantemente conectados a la red a través de un servicio Wifi gratuito.

Millenials y las 2.0

Los millenias corresponden a un perfil del consumidor muy crítico, muy propensos a exponer sus opiniones o expresar su descontento ante una mala experiencia, estás críticas son muy tenidas en cuenta por el resto de consumidores o futuros clientes. Es por ello que la empresa debe tener especial atención a este tipo de prácticas.

Las redes sociales, junto con las páginas webs de opiniones o reseñas como Tripadvisor están tomando protagonismo a la hora de seleccionar un destino, hotel o restaurante. La mayoría de los consumidores utilizan este tipo de páginas como referencia a la hora de diseñar su programa de ocio, se trata de una manera de reducir esa incertidumbre y riesgo asociado a la adquisición de este tipo de servicios.

Apps, apps, y más apps

El móvil ha venido ganando importancia en la distribución hotelera por lo que es importante para el sector conocer a aquellos clientes que realizan sus reservas a través del dispositivo móvil. A pesar de ello, son muchos los hoteles que aún no han adaptado su página web a los móeste tipo de dispositivos.

Según el portal Preferente, actualmente Hilton y Marriott son las cadenas hoteleras que reciben mayores descargas, concretamente figuran entre las 20 aplicaciones móviles más descargadas. UrbanSpoon,Yelp, TripAdvisor,Kayak y Skyscanner, conforman el top 5 de las apps más usadas. Las aplicaciones de las aerolíneas son otras de las más usadas con un 25% de descargas. Las relacionadas con el ámbito de los destinos turísticos son las menos populares.

Pero las cadenas hoteleras van más allá de los dispositivos móviles, las tablets están tomando protagonismo, hay hoteles que son conscientes de ello y han incorporado a sus habitaciones la "Roomtab", tabletas personalizadas que permiten al usuario realizar reservas, pedir un room service, comprar entradas o descargar un mapa entre otras prestaciones, lo que para el hotel supone una importante herramienta de venta y de marketing, proporcionando a la empresa una nueva fuente de ingresos incrementado así la venta de sus productos o la venta cruzada. Se trata además de una nueva forma de comunicación con el cliente, donde poder enviar notificaciones, ofrecer promociones y descuentos, mostrar fotos de los menús, cambiar precios a tiempo real o conocer las instalaciones del hotel y los alrededores.