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Por Redacción - 12 Enero 2015
Los consumidores dan cada vez más importancia a los servicios de atención al cliente, especialmente cuando las compras que realizan o el contacto que establecen con las marcas se hace a través de internet. En este medio, la diferencia entre una marca que sabe jugar bien sus cartas y una que no sabe hacerlo puede ser determinante para establecer el fracaso o el éxito de una compañía y de su apuesta.
Además, y dado que internet se mueve en una esfera virtual en la que no se establece un contacto cara a cara con la marca y sus representantes, los consumidores valoran aquellas soluciones y herramientas que les permiten recrear ese tipo de relación más humana, más personal, más cercana a lo que supone el comercio tradicional, aunque sea en un universo que no está pensado necesariamente para ello.
Es por eso que los consumidores valoran los vídeos que permiten ver el producto, las respuestas rápidas y eficientes en redes sociales o las soluciones que posibilitan hablar en tiempo real con los representantes de las marcas. Y ahí es donde entran los chats.
Según un estudio de la compañía Software Advice, los chats en directo son cada vez más populares entre los consumidores (lo que implica que deberían serlo cada vez más entre las marcas). Los internautas son receptivos a estas herramientas y los emplean ya no solo como un servicio al cliente sino también como una manera de hacer más eficiente su experiencia de cliente en la web de una marca. Así, señalan, es cada vez más habitual que los consumidores empleen estos chats para hacer preguntas relacionadas con el precio de los productos o para conseguir más información asociada a los mismos.
El uso es bastante elevado. Un 56% de los consumidores encuestados en este estudio aseguran que han empleado con éxito al menos una vez el chat en directo a la hora de hacer una compra online, aunque, sorprendentemente, también sigue existiendo cierto entusiasmo por métodos menos modernos a la hora de ponerse en contacto con la marca. La mitad de los encuestados asegura que prefiere echar mano del chat para preguntar sobre su compra, pero esa cifra convive con el 74% de los consumidores que no dudaría en llamar a la marca para hacer preguntas complejas sobre los productos que le interesan.
El estudio va en línea con otro de la firma Moxie que se basó en datos de consumidores estadounidenses y británicos para analizar cómo afecta a las compras la presencia de un chat con la marca. Los datos conseguidos por este análisis apuntan que cada vez más los consumidores dan por supuesto que van a poder encontrarse con alguien que les atienda durante su compra a través de este tipo de herramientas y además lo esperan en cada vez más dispositivo. Un 62% espera encontrarse con un chat en directo aunque estén comprando desde sus dispositivos móviles (y un 82% lo usaría para resolver sus dudas).
Herramienta para llegar a los millennial
Pero el chat no solo tiene poder para convencer a los consumidores en general de que la marca en cuestión los entiende y les dará un buen servicio, es también especialmente eficiente cuando se trata de llegar a ese mercado que todas las marcas quieren conquistar, el universo millennial. El chat puede convertirse para ellos en un elemento que marca la diferencia.
De hecho, según las conclusiones del estudio de Software Advice, los millennials son en un 20% más proclives a usar este tipo de herramientas que generaciones anteriores, como pueden ser los baby boomers.
¿Qué es lo que hace que los millennials prefieran el chat para ponerse en contacto con las marcas? Básicamente está relacionado con la comodidad, o con lo inmediato de internet. Los millennials prefieren usar un chat porque es una herramienta confortable en su uso. Al fin y al cabo, ni se abandona la página en cuestión ni es necesario echar mano de ningún otro dispositivo para poder actuar y resolver lo que se necesite resolver. La otra gran razón de su preferencia por los chats está en cuestiones de tiempo: echar mano del chat no les hace perder más tiempo durante su compra.
