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Una de las noticias que se convirtieron en elemento para los comentarios y los mensajes en internet en Estados Unidos estos últimos días (y que acabó dando el salto a los medios de otros países por lo que se podía leer entre líneas) fue el anuncio de la cadena Target, grandes almacenes y tiendas dispersos por todo el país, de empezar a implementar la presencia de robots en sus tiendas.

La firma los empleaba ya a nivel ecommerce, como otras gigantes del comercio electrónico que los usan en sus almacenes, pero sus planes ahora apuntan a incluirlos en sus tiendas físicas. La compañía está trabajando en una concept store que lanzará en unos dos años en la que la atención al cliente podría realizarla un robot. Lo que algunos leyeron entre líneas fue el hecho de que el anuncio llegase un día después de que sus trabajadores de una de sus tiendas anunciasen que se habían sindicado, una novedad en los más de cien años de historia de la cadena.

¿Se han convertido por tanto los robots en un elemento que las grandes firmas van a usar como advertencia cuando sus empleados demanden un trato más justo o unas condiciones laborales más favorables? ¿O es sin embargo este un ejemplo sin más del nuevo camino que podría estar tomando la atención al consumidor? Porque aunque el anuncio de esta compañía llega en un momento que, como poco, se puede considerar curioso, lo cierto es que la tendencia de incorporar a los robots en el punto de venta no es una cuestión tan extraña o sorprendente. Es más bien una cuestión cada vez más popular y que cada día está consiguiendo más y más adeptos en el mundo de las empresas.

La tecnología ha avanzado ya lo suficiente como para que los robots sean no solo más amigables visualmente sino también mucho más próximos al consumidor y más funcionales. El avance de la inteligencia artificial ha hecho que cada vez sean más eficientes a la hora de entender qué es lo que los consumidores están intentando decirles y qué es lo que los consumidores sienten. Los robots se han convertido en elementos emocionales, según apuntaban algunos de sus desarrolladores, que ya no solo son capaces de saber si un consumidor está enfadado o contento y responder acorde a ello sino que además han empezado a ser capaces de entender subtextos y hacer chistes.

Ahí está la patente que Google registraba hace unos meses y que apuntaba a un sistema en la nube que permitiría descargar en un robot una personalidad concreta (o varias). El robot podría así aprender de una persona real su comportamiento y sus hábitos y comportarse de una forma muy similar a ella, como hacía en uno de los capítulos de la serie Black Mirror el robot que una viuda había encargado (inspirado en su difunto marido) para ser capaz de soportar su pena.

La idea es eso, solamente una idea, ya que las patentes no tienen que estar realmente asociadas a productos que estén ya desarrollados o dispuestos a salir al mercado. Pero la idea, por sí sola, funciona ya como una especie de baremo que permite ver hacia donde las cosas. Las próximas fronteras en desarrollo de robots estarán en esa línea: los robots serán aún más sofisticados, más humanos y más emocionales, más capaces de entender el mundo de lo no racional, y por tanto más eficientes para ponerlos a tratar con los seres humanos.

Además, estos robots no solo serán capaces de entender mejor a los humanos sino que además serán cada vez más parecidos a ellos. Las compañías están desarrollando dispositivos con aspecto cada vez más humanoide, lo que hace que interactuar con ellos sean mucho más normal, más cómodo. La tecnología, al fin y al cabo, siempre tiene un cierto punto frustrante que no tiene un rostro humano. Y aunque un robot no dejará de ser nunca tecnología, las marcas están empezando a maquillarlo. ChihiraAico, que fue una de las estrellas del último CES y que llegará al mercado en 2020, puede ser un ejemplo. El robot (o quizás sería mejor decir la robot) tiene aspecto humano y funcionará como una asistente al cliente que resolverá dudas y dará información. A diferencia de otros robots de atención al cliente, con aspecto más robótico pero más funcionales, ChihiraAico no podrá dar simplemente conversación.

Las empresas ya los emplean

Aunque todo parece ciencia ficción, lo cierto es que es más real de lo que parece y está mucho más próximo. Las empresas están ya usando estos dispositivos y están confiando ya en estos terminales para atender a los consumidores de forma experimental. Las pruebas se han ido realizando en diferentes mercados y espacios, aunque Japón y el mercado asiático es el que ha acumulado más pruebas y sobre todo más complejas. Chihira ha sido de hecho probada ya en una galería comercial, sorprendiendo a los consumidores por su aspecto "tan real".

No es el único robot que ya ha trabajado en Japón. En el país firmas de ámbitos tan diferentes como el bancario o el retail han iniciado ya pruebas para convertir a robots en sus puntos de atención al cliente, en sus vendedores. En el caso del banco, por ejemplo, su robot era capaz de hablar varios idiomas y atender en ventanilla.

Por qué robots

El interés de las compañías por los robots tiene una explicación clara. Los robots nunca se cansan, no tienen un mal día, no se ponen enfermos y no necesitan vacaciones. Además, ahora que a la ecuación se pueden añadir elementos como el big data pueden ser capaces de saber mucho más sobre el consumidor que lo que un vendedor humano puede saber con solo una mirada. Las compañías los han incorporado ya en funciones de las que no ocurren de cara a la galería, como logística o fabricación, pero el avance de las nuevas tecnologías les permitirá hacerlo también en los puestos de cara al público.

La cuestión sin embargo será si los consumidores serán o no receptivos a este giro. Al fin y al cabo, por muy inteligente que sea el robot, nunca conseguirá tener un verdadero toque humano.

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