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Por Redacción - 7 Junio 2016
En la lista de elementos que las marcas deben tener en cuenta y sobre los que deben trabajar para crear una mejor experiencia de usuarios suelen aparecer muy destacadas cuestiones muy diversas pero suele mandarse al final de la lista elementos mucho más específicos y técnicos, aunque a veces estos son especialmente importantes y aunque a veces el no tener un especial cuidado con ellos hace que las cosas salgan no exactamente como deberían. Esto es, descuidando la parte técnica y no preocupándose más por ella, las marcas están hipotecando la atención y la experiencia de cliente que están ofreciendo.
Uno de los grandes ejemplos que demuestra este punto es el de la velocidad de carga de las webs de las empresas, especialmente cuando esas firmas operan online o tienen en internet uno de los puntos fundamentales de contacto con los consumidores. La velocidad de carga es un elemento que suele quedarse en las partes de lo menos importante en la lista de tareas a cumplir y en la lista de cuestiones que hay que hacer y que hay que mejorar, al tiempo que es una de las cuestiones que se suele sacrificar en favor de otras. Al fin y al cabo, parece que es el sentimiento dominante, poco importan un segundo más o un segundo menos.
Pero ¿es eso cierto? Es decir, ¿realmente importa tan poco ese segundo más o ese segundo menos?
En realidad, un segundo es crucial y muy importante, no solo porque modifica por completo la experiencia del consumidor y hace muchas veces que uno se decante por una o por otra marca sino que además tiene un impacto directo en aquel punto que más duele a las empresas. Los segundos de más hacen perder dinero.
Según un estudio británico, cargar a una página con solo un segundo de retraso puede hacer que se registre unas pérdidas de un 7% en las conversiones del consumidor. Es decir, esos segundos de más lastran el convertir al consumidor en un cliente y en hacer que esa visita se convierta en una compra. Traducido a dinero, se puede decir que el segundo en exceso hace perder a las compañías 1.730 millones de libras esterlinas al año. Al cambio está cantidad es de 2.268 millones de euros. Lo que es interesante de esa cifra no es ya solo que es elevada e impactante, sino también que es solamente británica. Es decir, la cantidad que las empresas pierden en todo el mundo por un solo segundo de lastre en sus webs es muy superior a eso.
A esto hay que sumar que muchos consumidores ni siquiera esperan a que la página se cargue. Si se superan los tiempos que se daban por buenos (y cada vez los consumidores esperan tiempos más bajos), simplemente apagan y se van. De hecho, según los datos del estudio, 1 de cada 5 compradores directamente abandona el carrito cuando la web es demasiado lenta y desaparece.
La cuestión es aún más importante en el móvil. A través de estos dispositivos, los consumidores son todavía menos clementes con las webs que visitan en lo que a velocidad de carga se refiere. Para triunfar en el móvil hay que ser capaz de comprender que se necesita inmediatez.
De hecho, según apuntaba otro estudio, un 79% de los consumidores abandona aquellas páginas que no estén optimizadas para móviles y aquellas en las que no puede ver bien el contenido. No solo dejan su web, también cambian cómo ven a la marca. Un 52% se siente menos compromiso con aquellas marcas que no cuidan su presencia móvil.
El tema es serio e importante, porque en realidad muchas compañías están fallando en ese terreno. La velocidad de carga en móviles es todavía un tema pendiente y mejorable. Según datos de Akamai, el 73% de los internautas ha encontrado en alguna ocasión una web demasiado lenta navegando con sus dispositivos móviles. El tiempo medio de carga móvil está en los 3,9 segundos, algo que sigue siendo considerado demasiado lento.
Los lentos tiempos de carga lastran por tanto las cuentas de la empresa, su relación con el consumidor y su presencia en dispositivos móviles, pero lo cierto es que sus ramificaciones van mucho más allá, demostrando, una vez más, que la cuestión no es solo un problema técnico. La velocidad de carga es cada vez más importante en otras cuestiones, como por ejemplo en cómo se posiciona la web y en el tráfico que esta consigue.
A nivel de SEO, las páginas lentas consiguen muchos peores resultados. Google no para de insistir en la importancia de la rapidez y su algoritmo ha tomado buena nota de ello.
